KOMPETIFKOMPETIF

Jurnal Daya SaingJurnal Daya Saing

This study aims to analyze the role of customer satisfaction as a mediating variable in the relationship between customer trust and shopping experience toward loyalty among Blibli application users in Central Java. A quantitative approach was employed using Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS), with respondents selected through purposive sampling. The findings reveal that customer trust has a significant effect on satisfaction but does not directly influence loyalty. In contrast, shopping experience significantly affects both satisfaction and loyalty, making it the most dominant factor in building consumer attachment. Customer satisfaction positively influences loyalty, although its contribution is relatively small. Mediation analysis indicates that satisfaction successfully mediates the relationship between trust and loyalty, but does not mediate the relationship between shopping experience and loyalty. The Q² value of 0.959 confirms that the research model possesses very strong predictive relevance. These results strengthen the Stimulus-Organism-Response (SOR) theory, demonstrating that stimuli such as trust and shopping experience can generate loyalty responses through the organism represented by customer satisfaction. Practically, the study suggests that Blibli should prioritize enhancing shopping experiences and consistently building trust to foster sustainable customer satisfaction and loyalty.

Penelitian ini menemukan bahwa kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.Pengalaman berbelanja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, menjadikannya faktor dominan.Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas, meskipun relatif kecil, dan hanya memediasi hubungan kepercayaan dengan loyalitas.

Berdasarkan hasil penelitian ini, beberapa saran penelitian lanjutan dapat diajukan. Pertama, penelitian selanjutnya dapat memperluas cakupan dengan melibatkan lebih banyak platform e-commerce di Indonesia untuk membandingkan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Kedua, penelitian dapat menggali lebih dalam mengenai peran faktor-faktor lain seperti perceived value, brand image, atau kualitas layanan (e-service quality) yang mungkin memoderasi atau memediasi hubungan antara kepercayaan, pengalaman berbelanja, kepuasan, dan loyalitas. Ketiga, penelitian kualitatif dapat dilakukan untuk memahami secara lebih mendalam motivasi dan persepsi pelanggan terhadap aplikasi Blibli, termasuk pengalaman spesifik yang paling memengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang lebih komprehensif bagi Blibli dan platform e-commerce lainnya dalam merancang strategi pemasaran dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

  1. Kualitas Pelayanan, Pengalaman, Kepuasan, dan Perilaku Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan | Rojuaniah... ekonomis.unbari.ac.id/index.php/ojsekonomis/article/view/1386Kualitas Pelayanan Pengalaman Kepuasan dan Perilaku Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rojuaniah ekonomis unbari ac index php ojsekonomis article view 1386
  2. E-commerce fashion in Surabaya City: How e-shopping experience affects e-loyalty by moderating e-trust... doi.org/10.20525/ijrbs.v11i9.2211E commerce fashion in Surabaya City How e shopping experience affects e loyalty by moderating e trust doi 10 20525 ijrbs v11i9 2211
Read online
File size446.16 KB
Pages9
DMCAReport

Related /

JURIS Analysis Digital Customer Satisfaction in Online Purchase 2026More at 2026

UNDIPUNDIP Namun, dalam belanja online ini ada kelebihan dan kekurangan, di antaranya harga bisa lebih murah daripada berbelanja di pasar tradisional atau mall, berbelanjaNamun, dalam belanja online ini ada kelebihan dan kekurangan, di antaranya harga bisa lebih murah daripada berbelanja di pasar tradisional atau mall, berbelanja

JURIS Pengaruh Digital Literacy dan Technostress Terhadap Kinerja ASN dengan Employee Engagement Sebagai Variabel Mediasi Studi pada Kecamatan di Kabupaten Indragiri Hilir 2026More at 2026

KOMPETIFKOMPETIF Namun, penguasaan multi-aplikasi yang kompleks ini tidak hanya memerlukan keterampilan teknis operasional, tetapi juga kemampuan adaptasi terhadap integrasiNamun, penguasaan multi-aplikasi yang kompleks ini tidak hanya memerlukan keterampilan teknis operasional, tetapi juga kemampuan adaptasi terhadap integrasi

JURIS Pengaruh Unique Human Capital Terhadap Innovative Work Behavior Dimediasi Oleh Psychological Empowerment 2026More at 2026

KOMPETIFKOMPETIF Perkembangan dunia kesehatan pada era transformasi digital saat ini menuntut rumah sakit untuk tidak hanya berfokus pada kualitas pelayanan medis, tetapiPerkembangan dunia kesehatan pada era transformasi digital saat ini menuntut rumah sakit untuk tidak hanya berfokus pada kualitas pelayanan medis, tetapi

JURIS Pengaruh Social Media Marketing dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian pada Kopi Kenangan Panam Pekanbaru 2026More at 2026

KOMPETIFKOMPETIF Pada variabel Brand Image (X2) diperoleh hasil yang menunjukkan Brand Image (X2) Kopi Kenangan Panam Pekanbaru memiliki skor tertinggi hingga terendahPada variabel Brand Image (X2) diperoleh hasil yang menunjukkan Brand Image (X2) Kopi Kenangan Panam Pekanbaru memiliki skor tertinggi hingga terendah

JURIS PENGARUH EKOLABEL DAN HARGA TERHADAP PEMBELIAN PRODUK RAMAH LINGKUNGAN 2026More at 2026

KOMPETIFKOMPETIF Perilaku pembelian produk ramah lingkungan tengah menjadi semakin penting seiring dengan meningkatnya kesadaran akan isu lingkungan dan keberlanjutan.Perilaku pembelian produk ramah lingkungan tengah menjadi semakin penting seiring dengan meningkatnya kesadaran akan isu lingkungan dan keberlanjutan.

JURIS Penguatan Demokrasi Lokal di Era Digital Studi Kasus Peran Organisasi Sosial Pada Pilkada Enrekang 2024 2026More at 2026

KOMPETIFKOMPETIF Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipan, dan analisis dokumen dari 10 informan kunci, termasuk perwakilan organisasi sosial,Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipan, dan analisis dokumen dari 10 informan kunci, termasuk perwakilan organisasi sosial,

JURIS Enhancing Customers Loyalty Through Service Quality 2025More at 2025

UBAYAUBAYA In the modern service industry, companies are expected to deliver fast, responsive, and personalized services to retain customers and remain competitive.In the modern service industry, companies are expected to deliver fast, responsive, and personalized services to retain customers and remain competitive.

JURIS Capital Access For Micro Small Medium Enterprises 2022More at 2022

SEBISEBI UMKM penting karena dibandingkan dengan perusahaan besar, sumber pendanaan eksternal UMKM terbatas dalam hal penawaran dan permintaan. Modal usaha dapatUMKM penting karena dibandingkan dengan perusahaan besar, sumber pendanaan eksternal UMKM terbatas dalam hal penawaran dan permintaan. Modal usaha dapat

Useful /

JURIS The Effect of Service Quality Social Media and Online Travel Agents on Customer Satisfaction with Customer Trust as a Mediating Variable at Grand Elite Hotel Pekanbaru 2026More at 2026

KOMPETIFKOMPETIF Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan memainkan peran dominan dalam membentuk kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Layanan berkualitas tinggiPenelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan memainkan peran dominan dalam membentuk kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Layanan berkualitas tinggi

JURIS Pengaruh Kepemimpinan Altruistik Terhadap Innovative Work Behavior Melalui DEI Sebagai Mediasi 2026More at 2026

KOMPETIFKOMPETIF Artinya, makin tingginya perilaku altruistik yang ditunjukkan oleh pemimpin di RSUD Raja Musa Sungai Guntung seperti kepedulian, dukungan, dan perhatianArtinya, makin tingginya perilaku altruistik yang ditunjukkan oleh pemimpin di RSUD Raja Musa Sungai Guntung seperti kepedulian, dukungan, dan perhatian

JURIS Green Supply Chain Management Practices as Drivers of Environmental Sustainability An Empirical Study of Manufacturing Firms in Nigeria 2026More at 2026

UBAYAUBAYA Upaya terkoordinasi ini dapat mengarah pada hasil lingkungan yang lebih baik, peningkatan daya saing jangka panjang, dan kepatuhan terhadap patokan keberlanjutanUpaya terkoordinasi ini dapat mengarah pada hasil lingkungan yang lebih baik, peningkatan daya saing jangka panjang, dan kepatuhan terhadap patokan keberlanjutan

JURIS Pengaruh Likuiditas Profitabilitas Solvabilitas dan Pertumbuhan Penjualan Terhadap Financial Distress Pada Perusahaan Tekstil Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Tahun 2020 2024 2025More at 2025

UBAYAUBAYA Metode kuantitatif dengan regresi linear berganda digunakan untuk analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rasio likuiditas dan solvabilitas memilikiMetode kuantitatif dengan regresi linear berganda digunakan untuk analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rasio likuiditas dan solvabilitas memiliki

ads-block-test