DIGINUSDIGINUS

Journal of Economics, Entrepreneurship, Management Business and AccountingJournal of Economics, Entrepreneurship, Management Business and Accounting

Tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki efek kualitas layanan dan citra korporasi terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel perantara, di sektor perbankan di Sumatera Utara, Indonesia. Penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL, Teori Konfirmasi Ekspektasi (ECT), dan Teori Pemasaran Hubungan untuk menjelaskan mekanisme pembentukan loyalitas. Desain penelitian kuantitatif eksplanatori digunakan dengan survei lintas seksi dari 210 pelanggan bank aktif yang dipilih melalui sampling purposive. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan langsung dan tidak langsung di antara konstruk. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki efek positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,393) dan kepuasan pelanggan (β = 0,795). Citra korporasi mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan (β = 0,343) tetapi tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan (β = -0,043). Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan (β = 0,182). Analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, tetapi memediasi secara signifikan hubungan antara citra korporasi dan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pembentukan loyalitas pelanggan di sektor perbankan dengan menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra korporasi beroperasi melalui mekanisme kausal yang berbeda.Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki efek kuat dan langsung pada loyalitas pelanggan (β = 0,393), sambil juga meningkatkan secara signifikan kepuasan pelanggan (β = 0,795), mengonfirmasi perannya sebagai pengemudi fungsional utama retensi pelanggan.Sebaliknya, citra korporasi mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan (β = 0,343) tetapi tidak langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan (β = -0,043), menunjukkan bahwa persepsi reputasional saja tidak cukup untuk menghasilkan komitmen perilaku.Kepuasan pelanggan sendiri tetap menjadi prediktor yang signifikan dari loyalitas (β = 0,182), memperkuat perannya sebagai mekanisme relasional yang menghubungkan pengalaman layanan dengan keterlibatan jangka panjang.Kontribusi paling penting dari penelitian ini terletak pada identifikasi mekanisme mediasi selektif, di mana kepuasan pelanggan tidak berfungsi sebagai mediator universal.tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas, tetapi secara signifikan memediasi hubungan antara citra korporasi dan loyalitas.Temuan ini maju dari literatur yang ada dengan membedakan antara jalur fungsional dan persepsi pembentukan loyalitas, sehingga menawarkan penjelasan teoritis yang lebih halus daripada model konvensional yang mengasumsikan efek mediasi seragam.

Untuk penelitian lanjutan, disarankan untuk menggunakan desain longitudinal untuk menyelidiki bagaimana kepuasan pelanggan dan loyalitas berkembang atau berubah seiring waktu. Studi komparatif lintas wilayah, jenis bank, atau segmen pelanggan juga akan berharga untuk menguji kekokohan temuan dalam konteks yang berbeda. Selain itu, penelitian masa depan harus memasukkan variabel penjelas yang lebih luas, seperti kepercayaan, nilai yang dirasakan, hambatan beralih, kualitas layanan digital, dan komitmen hubungan, untuk mengembangkan model yang lebih komprehensif tentang loyalitas pelanggan di perbankan. Pendekatan metode campuran atau kualitatif juga dapat memperkaya pemahaman dengan menangkap pengalaman dan persepsi pelanggan yang lebih dalam yang tidak dapat sepenuhnya dijelaskan melalui data survei saja.

  1. Sage Academic Books - Service Quality: New Directions in Theory and Practice - Service Quality: Insights... doi.org/10.4135/9781452229102.n1Sage Academic Books Service Quality New Directions in Theory and Practice Service Quality Insights doi 10 4135 9781452229102 n1
  2. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing - Robert M. Morgan, Shelby D. Hunt, 1994. commitment... journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299405800302The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing Robert M Morgan Shelby D Hunt 1994 commitment journals sagepub doi 10 1177 002224299405800302
  3. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions - Richard L. Oliver,... journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224378001700405A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Richard L Oliver journals sagepub doi 10 1177 002224378001700405
  4. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden - Eugene W. Anderson, Claes... doi.org/10.1177/002224299405800304Customer Satisfaction Market Share and Profitability Findings from Sweden Eugene W Anderson Claes doi 10 1177 002224299405800304
  5. The Behavioral Consequences of Service Quality - Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, A. Parasuraman,... journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299606000203The Behavioral Consequences of Service Quality Valarie A Zeithaml Leonard L Berry A Parasuraman journals sagepub doi 10 1177 002224299606000203
Read online
File size496.98 KB
Pages15
DMCAReport

Related /

JURIS Kritik Budaya Akademik Sekolah Tinjauan Kritis atas Pemikiran Paulo Freire Neil Postman tentang Pendidikan Formal yang Demokratis 2026More at 2026

UNDWIUNDWI Pendidikan formal (re: sekolah) yang mensyaratkan sebuah hubungan relasi guru-peserta didik perlu dikritisi secara mendalam melalui tinjauan kritis pemikiranPendidikan formal (re: sekolah) yang mensyaratkan sebuah hubungan relasi guru-peserta didik perlu dikritisi secara mendalam melalui tinjauan kritis pemikiran

JURIS The Effect of Total Quality Management on Service Quality Price and Customer Satisfaction at Kita Kita Tour and Travel 2026More at 2026

UPN VeteranUPN Veteran Penelitian ini memberikan wawasan tentang efektivitas strategi TQM dalam menyelaraskan praktik-praktik kualitas layanan dengan ekspektasi pelanggan, yangPenelitian ini memberikan wawasan tentang efektivitas strategi TQM dalam menyelaraskan praktik-praktik kualitas layanan dengan ekspektasi pelanggan, yang

JURIS Analisis Strategi Bisnis Pada PT Datacomm Diangraha 2026More at 2026

IBSIBS Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisa kondisi faktor internal dan faktor eksternal PT Datacomm Diangraha serta merekomendasikan strategiTujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisa kondisi faktor internal dan faktor eksternal PT Datacomm Diangraha serta merekomendasikan strategi

JURIS The Mediating Role of Work Engagement in the Relationship Between Organizational Culture and Employee Performance in Indonesian MSMEs 2026More at 2026

DIGINUSDIGINUS Budaya organisasi juga memiliki pengaruh kuat terhadap keterlibatan kerja (β = 0,721), yang kemudian memengaruhi kinerja karyawan (β = 0,409). HasilBudaya organisasi juga memiliki pengaruh kuat terhadap keterlibatan kerja (β = 0,721), yang kemudian memengaruhi kinerja karyawan (β = 0,409). Hasil

JURIS Exploring the Path from Social Media and Entrepreneurship Education to Entrepreneurial Interest The Intervening Effect of Entrepreneurial Mentality 2025More at 2025

DIGINUSDIGINUS Ada efek tidak langsung antara pendidikan kewirausahaan dan minat kewirausahaan melalui mental kewirausahaan. Saran yang dapat disampaikan adalah UniversitasAda efek tidak langsung antara pendidikan kewirausahaan dan minat kewirausahaan melalui mental kewirausahaan. Saran yang dapat disampaikan adalah Universitas

JURIS Linking Entrepreneurial Traits and Family Support to Business Autonomy The Role of Entrepreneurial Behavior in Higher Education Contexts 2025More at 2025

DIGINUSDIGINUS Dukungan keluarga juga berperan penting secara langsung dan tidak langsung melalui perilaku kewirausahaan. Model penelitian menjelaskan 96,5 % variasiDukungan keluarga juga berperan penting secara langsung dan tidak langsung melalui perilaku kewirausahaan. Model penelitian menjelaskan 96,5 % variasi

JURIS Manajemen Museum Akademi Kepolisian Sebagai Sarana Pembelajaran Peningkatan Karakter Kebhayangkaraan Taruna 2025More at 2025

UKSWUKSW Optimalisasi manajemen museum menjadi strategi kunci dalam mendukung implementasi Grand Design Pendidikan Polri 2045 yang menekankan pembentukan perwiraOptimalisasi manajemen museum menjadi strategi kunci dalam mendukung implementasi Grand Design Pendidikan Polri 2045 yang menekankan pembentukan perwira

JURIS Integrating Instagram Analytics into Information Systems Enhancing Pastry Sales Through Seasonal and Non Festive Engagement Insights 2025More at 2025

IJCISIJCIS Penelitian ini menunjukkan bahwa metrik keterlibatan Instagram secara langsung memengaruhi penjualan kue bagi UMKM, dengan peristiwa budaya seperti IdulPenelitian ini menunjukkan bahwa metrik keterlibatan Instagram secara langsung memengaruhi penjualan kue bagi UMKM, dengan peristiwa budaya seperti Idul

Useful /

JURIS Designing an E Commerce Website to Enhance the Purchasing Power of SMEs Based on Augmented Reality AR 2025More at 2025

IJCISIJCIS Melalui visualisasi produk yang lebih detail dan interaktif, konsumen dapat membuat keputusan pembelian dengan lebih percaya diri. Oleh karena itu, situsMelalui visualisasi produk yang lebih detail dan interaktif, konsumen dapat membuat keputusan pembelian dengan lebih percaya diri. Oleh karena itu, situs

JURIS Development of an Intelligent Chatbot with Voice Recognition Features to Assist Users in Analyzing PDF Documents at Politeknik Indonusa Surakarta 2025More at 2025

IJCISIJCIS Hasil perencanaan menunjukkan bahwa sistem ini memiliki potensi yang signifikan dalam mendukung kegiatan pendidikan, penelitian, dan administrasi, meskipunHasil perencanaan menunjukkan bahwa sistem ini memiliki potensi yang signifikan dalam mendukung kegiatan pendidikan, penelitian, dan administrasi, meskipun

JURIS Smart Chatbot Design to Support PDF Document Analysis at Politeknik Indonusa Surakarta 2025More at 2025

IJCISIJCIS Dalam kesimpulan, chatbot yang diusulkan menunjukkan janji yang signifikan dalam meningkatkan aksesibilitas dan efisiensi dokumen akademik. Dengan pengembanganDalam kesimpulan, chatbot yang diusulkan menunjukkan janji yang signifikan dalam meningkatkan aksesibilitas dan efisiensi dokumen akademik. Dengan pengembangan

JURIS Peningkatan Hasil Belajar Peserta Didik Pada Mata Pelajaran Matematika dengan Menggunakan Model PBL 2025More at 2025

SIMPADUSIMPADU Hasil belajar peserta didik pada tahap pra siklus diperoleh persentase hasil belajar peserta didik sebesar 0%, kemudian pada siklus I persentase hasilHasil belajar peserta didik pada tahap pra siklus diperoleh persentase hasil belajar peserta didik sebesar 0%, kemudian pada siklus I persentase hasil

ads-block-test