DIGINUSDIGINUS
Journal of Economics, Entrepreneurship, Management Business and AccountingJournal of Economics, Entrepreneurship, Management Business and AccountingTujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki efek kualitas layanan dan citra korporasi terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel perantara, di sektor perbankan di Sumatera Utara, Indonesia. Penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL, Teori Konfirmasi Ekspektasi (ECT), dan Teori Pemasaran Hubungan untuk menjelaskan mekanisme pembentukan loyalitas. Desain penelitian kuantitatif eksplanatori digunakan dengan survei lintas seksi dari 210 pelanggan bank aktif yang dipilih melalui sampling purposive. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan langsung dan tidak langsung di antara konstruk. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki efek positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,393) dan kepuasan pelanggan (β = 0,795). Citra korporasi mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan (β = 0,343) tetapi tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan (β = -0,043). Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan (β = 0,182). Analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, tetapi memediasi secara signifikan hubungan antara citra korporasi dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pembentukan loyalitas pelanggan di sektor perbankan dengan menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra korporasi beroperasi melalui mekanisme kausal yang berbeda.Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki efek kuat dan langsung pada loyalitas pelanggan (β = 0,393), sambil juga meningkatkan secara signifikan kepuasan pelanggan (β = 0,795), mengonfirmasi perannya sebagai pengemudi fungsional utama retensi pelanggan.Sebaliknya, citra korporasi mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan (β = 0,343) tetapi tidak langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan (β = -0,043), menunjukkan bahwa persepsi reputasional saja tidak cukup untuk menghasilkan komitmen perilaku.Kepuasan pelanggan sendiri tetap menjadi prediktor yang signifikan dari loyalitas (β = 0,182), memperkuat perannya sebagai mekanisme relasional yang menghubungkan pengalaman layanan dengan keterlibatan jangka panjang.Kontribusi paling penting dari penelitian ini terletak pada identifikasi mekanisme mediasi selektif, di mana kepuasan pelanggan tidak berfungsi sebagai mediator universal.tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas, tetapi secara signifikan memediasi hubungan antara citra korporasi dan loyalitas.Temuan ini maju dari literatur yang ada dengan membedakan antara jalur fungsional dan persepsi pembentukan loyalitas, sehingga menawarkan penjelasan teoritis yang lebih halus daripada model konvensional yang mengasumsikan efek mediasi seragam.
Untuk penelitian lanjutan, disarankan untuk menggunakan desain longitudinal untuk menyelidiki bagaimana kepuasan pelanggan dan loyalitas berkembang atau berubah seiring waktu. Studi komparatif lintas wilayah, jenis bank, atau segmen pelanggan juga akan berharga untuk menguji kekokohan temuan dalam konteks yang berbeda. Selain itu, penelitian masa depan harus memasukkan variabel penjelas yang lebih luas, seperti kepercayaan, nilai yang dirasakan, hambatan beralih, kualitas layanan digital, dan komitmen hubungan, untuk mengembangkan model yang lebih komprehensif tentang loyalitas pelanggan di perbankan. Pendekatan metode campuran atau kualitatif juga dapat memperkaya pemahaman dengan menangkap pengalaman dan persepsi pelanggan yang lebih dalam yang tidak dapat sepenuhnya dijelaskan melalui data survei saja.
- Sage Academic Books - Service Quality: New Directions in Theory and Practice - Service Quality: Insights... doi.org/10.4135/9781452229102.n1Sage Academic Books Service Quality New Directions in Theory and Practice Service Quality Insights doi 10 4135 9781452229102 n1
- The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing - Robert M. Morgan, Shelby D. Hunt, 1994. commitment... journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299405800302The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing Robert M Morgan Shelby D Hunt 1994 commitment journals sagepub doi 10 1177 002224299405800302
- A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions - Richard L. Oliver,... journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224378001700405A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Richard L Oliver journals sagepub doi 10 1177 002224378001700405
- Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden - Eugene W. Anderson, Claes... doi.org/10.1177/002224299405800304Customer Satisfaction Market Share and Profitability Findings from Sweden Eugene W Anderson Claes doi 10 1177 002224299405800304
- The Behavioral Consequences of Service Quality - Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, A. Parasuraman,... journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224299606000203The Behavioral Consequences of Service Quality Valarie A Zeithaml Leonard L Berry A Parasuraman journals sagepub doi 10 1177 002224299606000203
| File size | 496.98 KB |
| Pages | 15 |
| DMCA | Report |
Related /
INTERNATIONALPUBLISHERINTERNATIONALPUBLISHER Kesulitan utama meliputi partisipasi masyarakat yang belum optimal, kapasitas administratif yang terbatas, serta kurangnya kesadaran tentang keberlanjutanKesulitan utama meliputi partisipasi masyarakat yang belum optimal, kapasitas administratif yang terbatas, serta kurangnya kesadaran tentang keberlanjutan
INTERNATIONALPUBLISHERINTERNATIONALPUBLISHER Ketiga variabel independen ini dipilih karena dianggap memainkan peran strategis dalam meningkatkan efektivitas organisasi di tengah dinamika lingkunganKetiga variabel independen ini dipilih karena dianggap memainkan peran strategis dalam meningkatkan efektivitas organisasi di tengah dinamika lingkungan
ADPEBIADPEBI Sampel yang diperlukan adalah 40. Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner dan panduan wawancara. Metode yang digunakan dalam analisis data danSampel yang diperlukan adalah 40. Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner dan panduan wawancara. Metode yang digunakan dalam analisis data dan
POLTEKSAHIDPOLTEKSAHID Analisis statistik deskriptif, korelasi Pearson, dan regresi linier sederhana diterapkan untuk menganalisis data. Hasil menunjukkan hubungan positif danAnalisis statistik deskriptif, korelasi Pearson, dan regresi linier sederhana diterapkan untuk menganalisis data. Hasil menunjukkan hubungan positif dan
NURUL FIKRINURUL FIKRI Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh item instrumen terbukti valid dan reliabel, dengan nilai Cronbachs Alpha sebesar 0,918. Persentase capaian setiapHasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh item instrumen terbukti valid dan reliabel, dengan nilai Cronbachs Alpha sebesar 0,918. Persentase capaian setiap
ASTHAGRAFIKAASTHAGRAFIKA Keberhasilan ini membuktikan efektivitas program dalam menangani permasalahan yang dihadapi narapidana wanita terkait stigma, diskriminasi, dan keterbatasanKeberhasilan ini membuktikan efektivitas program dalam menangani permasalahan yang dihadapi narapidana wanita terkait stigma, diskriminasi, dan keterbatasan
MALAHAYATIMALAHAYATI Puskesmas berperan penting dalam upaya pencapaian derajat kesehatan setinggi-tingginya bagi masyarakat. Dengan keberadaannya ini maka idealnya puskesmasPuskesmas berperan penting dalam upaya pencapaian derajat kesehatan setinggi-tingginya bagi masyarakat. Dengan keberadaannya ini maka idealnya puskesmas
UNSIKAUNSIKA Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai process capability level domain DSS adalah 3,3 (established), yakni DSS1=4, DSS2=4, DSS3=4, DSS4=3, DSS5=3 danHasil penelitian menunjukkan bahwa nilai process capability level domain DSS adalah 3,3 (established), yakni DSS1=4, DSS2=4, DSS3=4, DSS4=3, DSS5=3 dan
Useful /
DIGINUSDIGINUS Budaya organisasi juga memiliki pengaruh kuat terhadap keterlibatan kerja (β = 0,721), yang kemudian memengaruhi kinerja karyawan (β = 0,409). HasilBudaya organisasi juga memiliki pengaruh kuat terhadap keterlibatan kerja (β = 0,721), yang kemudian memengaruhi kinerja karyawan (β = 0,409). Hasil
UNDHIRA BALIUNDHIRA BALI Berdasarkan analisis, ada 37 setting novel yang dikurangi selama transformasi ke film. Sutradara dan penulis naskah menambahkan 8 setting yang tidak adaBerdasarkan analisis, ada 37 setting novel yang dikurangi selama transformasi ke film. Sutradara dan penulis naskah menambahkan 8 setting yang tidak ada
UNISBARUNISBAR Prinsip akuntabilitas dalam proses perencanaan, pelaksanaan, dan pertanggungjawaban Pengelolaan Dana Desa di Nagari Lareh Nan Panjang Selatan telah sesuaiPrinsip akuntabilitas dalam proses perencanaan, pelaksanaan, dan pertanggungjawaban Pengelolaan Dana Desa di Nagari Lareh Nan Panjang Selatan telah sesuai
UNISBARUNISBAR Uji asumsi klasik yang digunakan uji normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Untuk uji hipotesis digunakan uji T, uji F dan uji AdjustedUji asumsi klasik yang digunakan uji normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Untuk uji hipotesis digunakan uji T, uji F dan uji Adjusted