PSPPJOURNALSPSPPJOURNALS
Journal of Management and Administration ProvisionJournal of Management and Administration ProvisionMakalah ini mengkaji bagaimana kualitas layanan memengaruhi kepuasan dan kepercayaan peserta BPJS Ketenagakerjaan, lembaga asuransi ketenagakerjaan milik negara di Indonesia. Dengan pendekatan SERVQUAL, penelitian ini memecah kualitas layanan menjadi lima dimensi utama: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta menguji kemampuan masing‑masing dimensi dalam memprediksi kepuasan peserta. Studi kuantitatif eksplanatori dengan kuesioner terstruktur yang disebarkan kepada 370 responden yang dipilih secara stratifikasi acak menunjukkan bahwa setiap dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dengan empathy (β = 0,242) dan responsiveness (β = 0,226) sebagai yang paling menonjol; kepercayaan dipengaruhi secara utama oleh kepuasan (β = 0,456) dan peran mediasi kepuasan antara kualitas layanan dan kepercayaan terkonfirmasi melalui uji Sobel (z = 5,75, p < 0,001). Temuan ini menegaskan peran penting interaksi emosional dan layanan berpusat pada peserta dalam institusi kesejahteraan sosial, di mana perlakuan interpersonal dapat lebih krusial dibandingkan efisiensi struktural untuk legitimasi institusional, serta memberikan kontribusi teoretis dengan memperlihatkan kepuasan sebagai mediator strategis dalam proses pembangunan kepercayaan.
Kualitas layanan BPJS Ketenagakerjaan harus dipandang sebagai aset strategis yang langsung memengaruhi kepercayaan institusional melalui peran mediasi kepuasan peserta.Dimensi empati dan responsivitas terbukti menjadi motivator utama legitimasi institusional, menekankan pentingnya interaksi emosional dan kecerdasan emosional dalam pelayanan.Oleh karena itu, institusi publik perlu melampaui indikator infrastruktur dan kepatuhan, serta mengutamakan perilaku layanan yang berkesan secara emosional dan adil untuk memperkuat kepercayaan jangka panjang.
Penelitian selanjutnya dapat menguji secara longitudinal bagaimana perubahan kualitas layanan BPJS Ketenagakerjaan memengaruhi kepuasan dan kepercayaan peserta di berbagai wilayah Indonesia, sehingga dapat mengidentifikasi dinamika temporal dan perbedaan regional. Selanjutnya, studi komparatif antara peserta yang menggunakan layanan digital dan non‑digital dapat mengevaluasi dampak transformasi digital terhadap dimensi empati serta responsivitas, dan menilai apakah teknologi meningkatkan atau mengurangi persepsi interpersonal. Terakhir, penelitian kualitatif yang mendalam mengenai peran kecerdasan emosional staf BPJS dapat mengungkap mekanisme spesifik yang memperkuat kepuasan dan kepercayaan, serta memberikan panduan praktis bagi pelatihan SDM dalam mengembangkan kompetensi emosional yang relevan dengan konteks layanan publik.
- Validate User. validate user sorry experiencing unusual traffic time please help us confirm robot take... doi.org/10.1108/17566690910971445Validate User validate user sorry experiencing unusual traffic time please help us confirm robot take doi 10 1108 17566690910971445
- Exploring Citizen Participation in Smart City Development in Mexico City: An institutional logics approach... doi.org/10.1177/01708406221094194Exploring Citizen Participation in Smart City Development in Mexico City An institutional logics approach doi 10 1177 01708406221094194
- Analysis of Factors Influencing BPJS Membership Status in the Independent (PBPU) and Non-Worker Segments... jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/MPPKI/article/view/5221Analysis of Factors Influencing BPJS Membership Status in the Independent PBPU and Non Worker Segments jurnal unismuhpalu ac index php MPPKI article view 5221
| File size | 476.69 KB |
| Pages | 12 |
| DMCA | Report |
Related /
IVETIVET Penelitian ini berhasil mengembangkan model Hybrid ABSA LDA untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan berdasarkan ulasan online, memberikan wawasan yang mendetailPenelitian ini berhasil mengembangkan model Hybrid ABSA LDA untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan berdasarkan ulasan online, memberikan wawasan yang mendetail
MMTCMMTC Yogyakarta memiliki karakteristik sebagai pengguna aktif media digital yang lebih menyukai konten berbasis internet seperti podcast, YouTube, dan mediaYogyakarta memiliki karakteristik sebagai pengguna aktif media digital yang lebih menyukai konten berbasis internet seperti podcast, YouTube, dan media
IVETIVET Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif, serta pengujian sistem dilakukan menggunakan metode Black BoxMetode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif, serta pengujian sistem dilakukan menggunakan metode Black Box
STIEBALIKPAPANSTIEBALIKPAPAN Tata Wisata Balikpapan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabelTata Wisata Balikpapan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel
STIEBALIKPAPANSTIEBALIKPAPAN Olivindo Energi Mandiri. Sampel dalam penelitian ini adalah 41 karyawan divisi sales operation dipilih dengan teknik purposive sampling dari populasi 81Olivindo Energi Mandiri. Sampel dalam penelitian ini adalah 41 karyawan divisi sales operation dipilih dengan teknik purposive sampling dari populasi 81
PANCASILAPANCASILA Hal ini disebabkan oleh penilaian konsumen bahwa harga yang ditawarkan sebanding dengan kualitas dan manfaat produk yang diperoleh, sehingga mendorongHal ini disebabkan oleh penilaian konsumen bahwa harga yang ditawarkan sebanding dengan kualitas dan manfaat produk yang diperoleh, sehingga mendorong
PSPPJOURNALSPSPPJOURNALS Hal ini terlihat dari ketersediaan fasilitas dan infrastruktur untuk layanan pemeriksaan kendaraan yang mudah diakses dan diakses oleh pengguna kendaraan.Hal ini terlihat dari ketersediaan fasilitas dan infrastruktur untuk layanan pemeriksaan kendaraan yang mudah diakses dan diakses oleh pengguna kendaraan.
STIAMISTIAMI Kesimpulannya, Kedai El memiliki potensi yang signifikan untuk menjadi entitas terkemuka dalam budaya kopi Jakarta dengan menyempurnakan strategi pemasaranKesimpulannya, Kedai El memiliki potensi yang signifikan untuk menjadi entitas terkemuka dalam budaya kopi Jakarta dengan menyempurnakan strategi pemasaran
Useful /
IPMAFAIPMAFA Hasil penelitian menunjukkan bahwa media digital memberikan peluang besar dalam memperluas jangkauan dakwah dan menjadikannya lebih kontekstual bagi generasiHasil penelitian menunjukkan bahwa media digital memberikan peluang besar dalam memperluas jangkauan dakwah dan menjadikannya lebih kontekstual bagi generasi
IPMAFAIPMAFA Nilai-nilai ini berfungsi sebagai fondasi etis dan spiritual bagi sumber daya manusia yang terlibat dalam aktivitas pemasaran. Internalisasi nilai dakwahNilai-nilai ini berfungsi sebagai fondasi etis dan spiritual bagi sumber daya manusia yang terlibat dalam aktivitas pemasaran. Internalisasi nilai dakwah
UNIGRESUNIGRES Dalam dua dekade terakhir, perkembangan teknologi telah membuat eksistensi karya intelektual seperti open-source software dengan nilai ekonomis berkembangDalam dua dekade terakhir, perkembangan teknologi telah membuat eksistensi karya intelektual seperti open-source software dengan nilai ekonomis berkembang
PANCASILAPANCASILA Pemasaran relasional juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan pengaruh paling kuat dibandingkan variabel lain. KepuasanPemasaran relasional juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan pengaruh paling kuat dibandingkan variabel lain. Kepuasan