Publisher

UNDIPUNDIP

Journal Jurnal Manajemen Kesehatan IndonesiaJurnal Manajemen Kesehatan Indonesia Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Relationship Quality (RQ) di layanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Wahab Sjahranie, Samarinda. CRM dalam kesehatan mencakup empat dimensi: Customer Knowledge, Customer Knowledge Management Capability, Customer Interaction, dan Customization, yang secara teoritis mendukung kepercayaan, kepuasan, dan komitmen pasien. Menggunakan desain survei kuantitatif, data dikumpulkan dari 390 pasien rawat inap yang dipilih secara purposive. Hasil menunjukkan bahwa Customer Knowledge dan Customization berpengaruh signifikan terhadap RQ, sementara Customer Interaction tidak berpengaruh signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa pemahaman menyeluruh terhadap pasien, pengelolaan pengetahuan pasien yang efektif, dan penyesuaian layanan sesuai kebutuhan pasien adalah kunci dalam memperkuat hubungan rumah sakit-pasien. Implikasi praktis menyarankan prioritas pada strategi CRM yang berfokus pada kebutuhan dan pengalaman pasien untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.

Conclusion

Relationship Quality (RQ) berperan sentral sebagai mediator dalam memperkuat loyalitas pasien rawat inap di RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda melalui pembentukan hubungan yang berkualitas.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Knowledge dan Customization berpengaruh signifikan terhadap RQ, sementara Customer Interaction tidak berpengaruh signifikan.Temuan ini menegaskan bahwa pemahaman menyeluruh terhadap pasien, pengelolaan pengetahuan pasien yang efektif, dan penyesuaian layanan sesuai kebutuhan pasien adalah kunci dalam memperkuat hubungan rumah sakit-pasien.Implikasi praktis menyarankan prioritas pada strategi CRM yang berfokus pada kebutuhan dan pengalaman pasien untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.

Future Research

Untuk penelitian lanjutan, disarankan untuk fokus pada pengembangan strategi CRM yang lebih personal dan responsif. Strategi ini dapat mencakup peningkatan interaksi langsung antara pegawai rumah sakit dan pasien, dengan memanfaatkan saluran komunikasi yang beragam seperti website, call center, dan media sosial. Selain itu, penting untuk terus meningkatkan kemampuan pegawai dalam mengelola dan memanfaatkan pengetahuan pasien secara efektif, serta menyesuaikan layanan sesuai kebutuhan dan preferensi pasien secara detail. Dengan demikian, rumah sakit dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan berkelanjutan dengan pasien, meningkatkan kepuasan dan kepercayaan mereka, serta berkontribusi pada keberhasilan manajemen rumah sakit secara keseluruhan.

Metadata

File size	306.24 KB
Pages	13
DMCA	Report