Publisher

PIPI

Journal Kurs : Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan BisnisKurs : Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas bank terhadap reputasi bank serta kepuasan nasabah pada Perumda Bank BPR Rokan Hulu. Persaingan yang semakin ketat dalam industri perbankan mendorong bank untuk meningkatkan daya saing melalui penyediaan fasilitas yang memadai, penguatan reputasi, dan peningkatan kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah Perumda Bank BPR Rokan Hulu yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling (325 responden). Variabel yang diteliti meliputi kualitas pelayanan, fasilitas bank, reputasi bank, dan kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap reputasi bank maupun kepuasan nasabah. Sebaliknya, fasilitas bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap reputasi bank serta kepuasan nasabah. Selain itu, reputasi bank terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, serta menjadi faktor yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas fasilitas dan penguatan reputasi bank merupakan strategi yang lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan nasabah dibandingkan hanya berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian ini memberikan kontribusi empiris terhadap pengembangan literatur pemasaran jasa dan manajemen perbankan, khususnya mengenai faktor-faktor yang memengaruhi reputasi bank dan kepuasan nasabah pada konteks bank perekonomian rakyat di Indonesia.

Conclusion

Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap reputasi bank maupun kepuasan nasabah.Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan saja tidak cukup untuk meningkatkan persepsi nasabah terhadap reputasi bank atau kepuasan mereka.Faktor-faktor lain seperti reputasi korporat, produk perbankan, strategi harga, layanan digital, dan kondisi lingkungan eksternal mungkin memiliki peran yang lebih besar dalam membentuk persepsi nasabah.Sebaliknya, fasilitas bank memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap reputasi bank dan kepuasan nasabah.Fasilitas fisik dan teknologi yang memadai meningkatkan pengalaman perbankan nasabah dan memperkuat citra korporat bank.Selain itu, reputasi bank terbukti memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dan menjadi faktor yang paling dominan dalam menentukan kepuasan nasabah dalam penelitian ini.

Future Research

Berdasarkan hasil penelitian, disarankan untuk melakukan penelitian lanjutan yang berfokus pada faktor-faktor lain yang memengaruhi reputasi bank dan kepuasan nasabah. Misalnya, penelitian dapat dilakukan untuk mengukur pengaruh kualitas layanan digital, nilai yang dirasakan oleh nasabah, kepercayaan nasabah, strategi harga, inovasi produk, dan loyalitas nasabah terhadap kepuasan dan reputasi bank. Selain itu, penelitian dapat diperluas ke berbagai institusi perbankan dan wilayah geografis yang berbeda untuk meningkatkan keumumaan dan keandalan hasil penelitian. Dengan demikian, penelitian lanjutan dapat memberikan kontribusi yang lebih komprehensif terhadap pemahaman faktor-faktor yang memengaruhi reputasi bank dan kepuasan nasabah dalam industri perbankan.

References

1. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research - A. Parasuraman, Valarie... journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224298504900403A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research A Parasuraman Valarie journals sagepub doi 10 1177 002224298504900403
2. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Jombang... Doi.Org/10.33752/Bima.V3i3.5491Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat BPR Jombang Doi Org 10 33752 Bima V3i3 5491
3. The Determinant of Banking Efficiency (Data Envelopment Analysis Based on Intermediation Approach) |... journals.ums.ac.id/index.php/JEP/article/view/5799The Determinant of Banking Efficiency Data Envelopment Analysis Based on Intermediation Approach journals ums ac index php JEP article view 5799

Metadata

File size	353.75 KB
Pages	12
DMCA	Report