Publisher

Tel-UTel-U

Journal Jurnal Manajemen IndonesiaJurnal Manajemen Indonesia Abstract

Penelitian ini memperluas penelitian kualitas layanan dengan menguji kerangka mediasi ganda yang menganalisis bagaimana nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan secara bersamaan memediasi dampak kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan elektronik word-of-mouth (e-WOM) dalam konteks layanan digital-native.. Berbeda dengan penelitian sebelumnya yang menguji mediator tunggal secara terpisah, kami secara empiris menguji kedua mediator yang beroperasi secara paralel, mengungkapkan jalur kognitif (berbasis nilai) dan afektif (berbasis kepuasan) yang berbeda.. Dilakukan di Yogyakarta, Indonesia—kota paling melek digital di negara ini studi ini menganalisis Fore Coffee, jaringan kafe digital-native dengan lebih dari 650.000 pengikut Instagram, yang menyediakan konteks teoretis yang bermakna di mana keterlibatan digital menjadi inti dari penyampaian layanan dan perilaku pelanggan.. Menggunakan analisis PLS-SEM terhadap 295 tanggapan pelanggan, temuan menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan yang dirasakan secara signifikan mempengaruhi nilai yang dirasakan (β=0.726), kepuasan (β=0.354), loyalitas (β=0.259), dan e-WOM (β=0.128); (2) nilai yang dirasakan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan, loyalitas, sertaGRES; (3) kepuasan pelanggan memediasi efek kualitas layanan pada loyalitas dan e-WOM. Secara kritis, hasil menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap e-WOM (β=0.307) daripada kepuasan (β=0.294), menyarankan bahwa penilaian nilai kognitif lebih mendorong perilaku berbagi digital daripada kepuasan afektif.

Conclusion

Studi ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan memengaruhi nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan, yang kemudian memediasi loyalitas pelanggan dan e‑WOM secara bersamaan.Nilai yang dirasakan memiliki pengaruh lebih kuat terhadap e‑WOM dibanding-ish kepuasan, sementara kepuasan berkontribusi signifikan pada loyalitas.Temuan допони menegaskan pentingnya meningkatkan kualitas layanan untuk memperkuat persepsi nilai dan kepuasan, sekaligus memfasilitasi advokasi digital melalui e‑WOM.

Future Research

Berikut tiga saran penelitian lanjutan yang dapat ditindaklanjuti. Pertama, lakukan studi perbandingan antara sub‑wilayah di Yogyakartauntos dan kota lain di Indonesia untuk menilai peran budaya dan tingkat literasi digital dalam mempengaruhi persepsi nilai, kepuasan, dan perilaku e‑WOM pelanggan kafe. Kedua, tambahkan variabel e‑service quality, e‑loyalty, dan e‑satisfaction ke dalam model mediasi dual untuk menguji bagaimana kualitas layanan digital, loyalitas online, dan kepuasan elektronik saling memoderasi pengaruh kualitas layanan pada loyalitas dan e‑WOM. Ketiga, gunakan pendekatan kuantitatif longitudinal agar dapat mengamati perubahan waktu dalam hubungan antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan, loyalitas, dan e‑WOM, serta seberapa besar efeknya di periode pasca‑pandemi. Serta, nilai dan kepuasan dapat dimodelkan sebagai mediator bersama dengan moderasi operasional, sehingga hasil dapat memberikan panduan strategis bagi manajer kafe UINT meneroka interaksi digital yang lebih menarik. Dengan demikian, penelitian lanjutan dapat memperluas ruang pemahaman tentang dinamika layanan digital di pasar kopi Indonesia.

References

1. The effect of service quality and perceived value on customer loyalty in Tuban restaurants with customer... ssbfnet.com/ojs/index.php/ijrbs/article/view/2667The effect of service quality and perceived value on customer loyalty in Tuban restaurants with customer ssbfnet ojs index php ijrbs article view 2667

Metadata

File size	817.01 KB
Pages	30
DMCA	Report