POLTEKSAHIDPOLTEKSAHID
International Journal of Travel, Hospitality and EventsInternational Journal of Travel, Hospitality and EventsPenelitian ini mengkaji peran departemen housekeeping dalam menjaga citra hotel dan meningkatkan kepuasan tamu di Tunjungan Hotel Surabaya, Jawa Timur, menggunakan kerangka analisis SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), teori citra perusahaan (Dowling, 2001), dan teori kepuasan pelanggan (Oliver et al., 1997). Pendekatan kualitatif deskriptif digunakan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi yang dilakukan terhadap delapan informan dari Maret hingga Agustus 2024. Data dianalisis menggunakan tahapan analisis kualitatif Miles dan Huberman (1994) serta divalidasi melalui triangulasi sumber dan metode serta pemeriksaan anggota. Temuan menunjukkan bahwa layanan housekeeping berpengaruh positif terhadap citra hotel dan kepuasan tamu di semua dimensi SERVQUAL. Namun, terdapat tantangan seperti kekurangan staf saat okupansi puncak, perbedaan harapan kebersihan antar tamu, serta koordinasi yang lemah dengan bagian front office. Secara teoritis, penelitian ini memperluas penerapan SERVQUAL dalam konteks khusus housekeeping, sedangkan secara praktis merekomendasikan evaluasi kompetensi staf, peningkatan koordinasi antardepartemen, serta layanan tamu yang lebih personal. Keterbatasan mencakup lokasi penelitian yang terfokus pada satu hotel dan sampel tamu yang terbatas, sehingga penelitian lanjutan disarankan melibatkan lebih dari satu hotel dan pendekatan campuran.
Layanan housekeeping berkontribusi secara positif terhadap pembentukan citra hotel melalui semua dimensi SERVQUAL, dengan dimensi tangibles sebagai dasar harapan tamu dan empathy yang paling memicu respons emosional.Citra hotel terdiri dari aspek fungsional dan emosional, di mana aspek fungsional dipengaruhi oleh keandalan dan kebersihan, sedangkan aspek emosional terbentuk melalui layanan personal dan profesionalisme staf.Kepuasan tamu muncul dari kinerja yang melebihi harapan, terutama melalui layanan personal, meskipun tantangan seperti keterbatasan staf, perbedaan harapan, dan koordinasi antardepartemen perlu diatasi untuk menjaga kualitas layanan secara berkelanjutan.
Pertama, perlu dilakukan penelitian komparatif lintas hotel dengan bintang dan lokasi serupa di Surabaya untuk melihat variasi dampak layanan housekeeping terhadap citra dan kepuasan tamu dalam konteks persaingan yang ketat. Kedua, penelitian mendalam tentang sistem manajemen harapan tamu dapat dikembangkan, terutama bagaimana hotel dapat mendeteksi dan menyesuaikan standar kebersihan secara dinamis berdasarkan kategori tamu, seperti antara tamu domestik dan mancanegara. Ketiga, perlu dikaji penerapan teknologi berbasis digital seperti sistem pelacakan real-time antara departemen housekeeping dan front office untuk mengurangi miskomunikasi status kamar, serta mengukur dampaknya terhadap efisiensi operasional dan pengalaman tamu secara langsung. Studi-studi ini dapat melengkapi temuan dari penelitian ini yang sebelumnya menyoroti keterbatasan metode kualitatif tunggal dan perlunya pendekatan campuran serta intervensi teknologi. Dengan menggabungkan analisis lintas lokasi, manajemen harapan berbasis data, dan integrasi sistem digital, penelitian lanjutan dapat memberikan gambaran lebih utuh tentang bagaimana layanan housekeeping dapat dioptimalkan di era digital tanpa mengorbankan aspek personal yang menjadi kunci kepuasan tamu jangka panjang.
- Vol. 5 No. 1 (2026): International Journal of Travel, Hospitality and Events | International Journal... journal.polteksahid.ac.id/index.php/ijothe/issue/view/44Vol 5 No 1 2026 International Journal of Travel Hospitality and Events International Journal journal polteksahid ac index php ijothe issue view 44
- Pengaruh Kinerja Housekeeping Attendant terhadap Kepuasan Tamu di Swiss-Belinn Manyar SURABAYA | TOBA:... journal.literasisains.id/index.php/toba/article/view/6280Pengaruh Kinerja Housekeeping Attendant terhadap Kepuasan Tamu di Swiss Belinn Manyar SURABAYA TOBA journal literasisains index php toba article view 6280
- The Influence of Competence, Job Satisfaction, and Work Environment on the Performance of Housekeeping... Doi.Org/10.36002/Jd.V4i2.4455The Influence of Competence Job Satisfaction and Work Environment on the Performance of Housekeeping Doi Org 10 36002 Jd V4i2 4455
| File size | 392.16 KB |
| Pages | 13 |
| DMCA | Report |
Related /
INTERNATIONALPUBLISHERINTERNATIONALPUBLISHER Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dana DesaMetode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dana Desa
INTERNATIONALPUBLISHERINTERNATIONALPUBLISHER Ketiga variabel independen ini dipilih karena dianggap memainkan peran strategis dalam meningkatkan efektivitas organisasi di tengah dinamika lingkunganKetiga variabel independen ini dipilih karena dianggap memainkan peran strategis dalam meningkatkan efektivitas organisasi di tengah dinamika lingkungan
NURUL FIKRINURUL FIKRI Persentase capaian setiap variabel berada pada rentang 79%–82%, yang mengindikasikan bahwa pengguna memiliki persepsi positif terhadap aplikasi MobilePersentase capaian setiap variabel berada pada rentang 79%–82%, yang mengindikasikan bahwa pengguna memiliki persepsi positif terhadap aplikasi Mobile
NURUL FIKRINURUL FIKRI Strategi optimasi dilakukan dengan memperbarui informasi bisnis, memperkuat identitas visual melalui logo dan foto produk, serta mengelompokkan layananStrategi optimasi dilakukan dengan memperbarui informasi bisnis, memperkuat identitas visual melalui logo dan foto produk, serta mengelompokkan layanan
IMADIKLUSIMADIKLUS Keempat dimensi yang diidentifikasi mencerminkan kompetensi inti yang dibutuhkan di era digital dan perubahan global yang dinamis. Instrumen ini dapatKeempat dimensi yang diidentifikasi mencerminkan kompetensi inti yang dibutuhkan di era digital dan perubahan global yang dinamis. Instrumen ini dapat
MALAHAYATIMALAHAYATI Penelitian ini dikembangkan untuk mengetahui tingkat kepusan masyarakat diwilayah kerja puskesmas Saumlaki terhadap pelayanan yang diberikan. Teknik analisisPenelitian ini dikembangkan untuk mengetahui tingkat kepusan masyarakat diwilayah kerja puskesmas Saumlaki terhadap pelayanan yang diberikan. Teknik analisis
MALAHAYATIMALAHAYATI Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi strategi manajemen laboratorium yang optimal dengan anggaran minimal melalui penerapan pendekatan efisiensiPenelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi strategi manajemen laboratorium yang optimal dengan anggaran minimal melalui penerapan pendekatan efisiensi
STIE MUTTAQIENSTIE MUTTAQIEN Studi ini bertujuan untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, bagaimana nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan,Studi ini bertujuan untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, bagaimana nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan,
Useful /
POLTEKSAHIDPOLTEKSAHID Museum Trikora faces issues related to damaged facilities, limited maintenance, and restrictions on activities due to land ownership, while Army Dock BeachMuseum Trikora faces issues related to damaged facilities, limited maintenance, and restrictions on activities due to land ownership, while Army Dock Beach
POLTEKSAHIDPOLTEKSAHID Kompetensi SDM tidak sekadar hasil pelatihan formal, melainkan kuat terjalin dalam nilai-nilai Kristen, pembelajaran antar generasi, dan tradisi pelayananKompetensi SDM tidak sekadar hasil pelatihan formal, melainkan kuat terjalin dalam nilai-nilai Kristen, pembelajaran antar generasi, dan tradisi pelayanan
STIE MUTTAQIENSTIE MUTTAQIEN Then, the Purchase Decision on the Xiaomi smartphone is on the agreed criteria, meaning that the Purchase Decision on the Xiaomi smartphone can be acceptedThen, the Purchase Decision on the Xiaomi smartphone is on the agreed criteria, meaning that the Purchase Decision on the Xiaomi smartphone can be accepted
STIE MUTTAQIENSTIE MUTTAQIEN Turnover dan rotasi insinyur di bagian teknis terjadi secara teratur. Hal ini disebabkan oleh rotasi insinyur ke departemen lain, promosi jabatan, danTurnover dan rotasi insinyur di bagian teknis terjadi secara teratur. Hal ini disebabkan oleh rotasi insinyur ke departemen lain, promosi jabatan, dan