POLTEKSAHIDPOLTEKSAHID
International Journal of Travel, Hospitality and EventsInternational Journal of Travel, Hospitality and EventsPenelitian ini mengkaji peran departemen housekeeping dalam menjaga citra hotel dan meningkatkan kepuasan tamu di Tunjungan Hotel Surabaya, Jawa Timur, menggunakan kerangka analisis SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), teori citra perusahaan (Dowling, 2001), dan teori kepuasan pelanggan (Oliver et al., 1997). Pendekatan kualitatif deskriptif digunakan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi yang dilakukan terhadap delapan informan dari Maret hingga Agustus 2024. Data dianalisis menggunakan tahapan analisis kualitatif Miles dan Huberman (1994) serta divalidasi melalui triangulasi sumber dan metode serta pemeriksaan anggota. Temuan menunjukkan bahwa layanan housekeeping berpengaruh positif terhadap citra hotel dan kepuasan tamu di semua dimensi SERVQUAL. Namun, terdapat tantangan seperti kekurangan staf saat okupansi puncak, perbedaan harapan kebersihan antar tamu, serta koordinasi yang lemah dengan bagian front office. Secara teoritis, penelitian ini memperluas penerapan SERVQUAL dalam konteks khusus housekeeping, sedangkan secara praktis merekomendasikan evaluasi kompetensi staf, peningkatan koordinasi antardepartemen, serta layanan tamu yang lebih personal. Keterbatasan mencakup lokasi penelitian yang terfokus pada satu hotel dan sampel tamu yang terbatas, sehingga penelitian lanjutan disarankan melibatkan lebih dari satu hotel dan pendekatan campuran.
Layanan housekeeping berkontribusi secara positif terhadap pembentukan citra hotel melalui semua dimensi SERVQUAL, dengan dimensi tangibles sebagai dasar harapan tamu dan empathy yang paling memicu respons emosional.Citra hotel terdiri dari aspek fungsional dan emosional, di mana aspek fungsional dipengaruhi oleh keandalan dan kebersihan, sedangkan aspek emosional terbentuk melalui layanan personal dan profesionalisme staf.Kepuasan tamu muncul dari kinerja yang melebihi harapan, terutama melalui layanan personal, meskipun tantangan seperti keterbatasan staf, perbedaan harapan, dan koordinasi antardepartemen perlu diatasi untuk menjaga kualitas layanan secara berkelanjutan.
Pertama, perlu dilakukan penelitian komparatif lintas hotel dengan bintang dan lokasi serupa di Surabaya untuk melihat variasi dampak layanan housekeeping terhadap citra dan kepuasan tamu dalam konteks persaingan yang ketat. Kedua, penelitian mendalam tentang sistem manajemen harapan tamu dapat dikembangkan, terutama bagaimana hotel dapat mendeteksi dan menyesuaikan standar kebersihan secara dinamis berdasarkan kategori tamu, seperti antara tamu domestik dan mancanegara. Ketiga, perlu dikaji penerapan teknologi berbasis digital seperti sistem pelacakan real-time antara departemen housekeeping dan front office untuk mengurangi miskomunikasi status kamar, serta mengukur dampaknya terhadap efisiensi operasional dan pengalaman tamu secara langsung. Studi-studi ini dapat melengkapi temuan dari penelitian ini yang sebelumnya menyoroti keterbatasan metode kualitatif tunggal dan perlunya pendekatan campuran serta intervensi teknologi. Dengan menggabungkan analisis lintas lokasi, manajemen harapan berbasis data, dan integrasi sistem digital, penelitian lanjutan dapat memberikan gambaran lebih utuh tentang bagaimana layanan housekeeping dapat dioptimalkan di era digital tanpa mengorbankan aspek personal yang menjadi kunci kepuasan tamu jangka panjang.
- Vol. 5 No. 1 (2026): International Journal of Travel, Hospitality and Events | International Journal... journal.polteksahid.ac.id/index.php/ijothe/issue/view/44Vol 5 No 1 2026 International Journal of Travel Hospitality and Events International Journal journal polteksahid ac index php ijothe issue view 44
- Pengaruh Kinerja Housekeeping Attendant terhadap Kepuasan Tamu di Swiss-Belinn Manyar SURABAYA | TOBA:... journal.literasisains.id/index.php/toba/article/view/6280Pengaruh Kinerja Housekeeping Attendant terhadap Kepuasan Tamu di Swiss Belinn Manyar SURABAYA TOBA journal literasisains index php toba article view 6280
- The Influence of Competence, Job Satisfaction, and Work Environment on the Performance of Housekeeping... Doi.Org/10.36002/Jd.V4i2.4455The Influence of Competence Job Satisfaction and Work Environment on the Performance of Housekeeping Doi Org 10 36002 Jd V4i2 4455
| File size | 392.16 KB |
| Pages | 13 |
| DMCA | Report |
Related /
PNBPNB Measurement of repeater guest satisfaction was using the theory of 5 dimensions of service quality those are tangible, reliability, responsiveness, assurance,Measurement of repeater guest satisfaction was using the theory of 5 dimensions of service quality those are tangible, reliability, responsiveness, assurance,
PNBPNB Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima variabel, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis menunjukkan bahwaKualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima variabel, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis menunjukkan bahwa
PNBPNB Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan tamu terhadap layanan bartender di Tapas Bar Hotel Melia Bali secara keseluruhan menunjukkan layanan yang baik,Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan tamu terhadap layanan bartender di Tapas Bar Hotel Melia Bali secara keseluruhan menunjukkan layanan yang baik,
STIEPARISTIEPARI Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknyaKualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya
STPSAHIDSURAKARTASTPSAHIDSURAKARTA Penggunaan sari buah stroberi menunjukkan dampak positif pada penampilan, tekstur, aroma, dan warna churros. Lebih lanjut, studi ini mengonfirmasi adanyaPenggunaan sari buah stroberi menunjukkan dampak positif pada penampilan, tekstur, aroma, dan warna churros. Lebih lanjut, studi ini mengonfirmasi adanya
KOMPETIFKOMPETIF Pengembangan program pelatihan terintegrasi yang menekankan peningkatan pengetahuan layanan, produk, serta keterampilan komunikasi terbukti diperlukanPengembangan program pelatihan terintegrasi yang menekankan peningkatan pengetahuan layanan, produk, serta keterampilan komunikasi terbukti diperlukan
KOMPETIFKOMPETIF Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji keberadaan abnormal return sebelum dan sesudah peristiwa yang terjadi dalam proses pemilihan calon KepalaTujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji keberadaan abnormal return sebelum dan sesudah peristiwa yang terjadi dalam proses pemilihan calon Kepala
KOMPETIFKOMPETIF Melalui penelitian deskriptif ini, diperoleh informasi bahwa Public Area Attendant di Hotel Batiqa Pekanbaru memiliki dua peran, yaitu sebagai RoomboyMelalui penelitian deskriptif ini, diperoleh informasi bahwa Public Area Attendant di Hotel Batiqa Pekanbaru memiliki dua peran, yaitu sebagai Roomboy
Useful /
POLTEKSAHIDPOLTEKSAHID Therefore, strengthening destination management, enhancing active community participation, and improving supporting facilities are essential steps towardTherefore, strengthening destination management, enhancing active community participation, and improving supporting facilities are essential steps toward
POLTEKSAHIDPOLTEKSAHID Partisipasi masyarakat dalam pengelolaan pariwisata cukup tinggi, namun keterlibatan generasi muda dan peningkatan kapasitas manajemen perlu diperkuat.Partisipasi masyarakat dalam pengelolaan pariwisata cukup tinggi, namun keterlibatan generasi muda dan peningkatan kapasitas manajemen perlu diperkuat.
POLTEKSAHIDPOLTEKSAHID Hasilnya menunjukkan bahwa semua indikator variabel Media Sosial TikTok (X) dan Preferensi Makanan Tradisional (Y) valid dan reliabel. Analisis regresiHasilnya menunjukkan bahwa semua indikator variabel Media Sosial TikTok (X) dan Preferensi Makanan Tradisional (Y) valid dan reliabel. Analisis regresi
ETDCIETDCI Mungkin hal ini disebabkan oleh pembelajaran pada tingkat sebelumnya (SMA atau sederajat) yang kurang mempertajam konsep tersebut. Pemahaman mahasiswaMungkin hal ini disebabkan oleh pembelajaran pada tingkat sebelumnya (SMA atau sederajat) yang kurang mempertajam konsep tersebut. Pemahaman mahasiswa