Publisher

POMPOM

Journal Eruditio : Indonesia Journal of Food and Drug SafetyEruditio : Indonesia Journal of Food and Drug Safety Abstract

Kualitas pelayanan publik merupakan indikator utama dalam penyelenggaraan pemerintah yang baik. Sebagai salah satu unit teknis penyelenggara pelayanan publik bidang registrasi pangan olahan di Badan POM, Direktorat Registrasi Pangan Olahan (Dit.RPO) berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya dengan melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik. Evaluasi diukur secara berkala melalui survei kepuasan pelanggan. Rekomendasi hasil survei sangat membantu unit dalam mengambil kebijakan yang tepat untuk melakukan perbaikan. Tulisan ini bertujuan menganalisis data survei kepuasan pelanggan Dit.RPO yang telah dilakukan pada tahun 2021, membandingkannya dengan hasil survei tahun 2020 dan memberikan rekomendasi kebijakan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Analisis dikaitkan dengan pelayanan registrasi yang dilakukan secara online di tengah situasi pandemi Covid‑19. Kepuasan pelanggan diukur dan dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil pengolahan data survei menunjukkan indeks kepuasan pelanggan tahun 2021 adalah 77,41 dengan kualitas pelayanan Baik (B) berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Sedangkan berdasarkan metode CSI yang dikembangkan oleh Ekloè f dan Anders Westlund (1998) nilai indeks kepuasan pelanggan adalah 77,42. Adapun analisis kuadran IPA menunjukan prioritas perbaikan oleh manajemen adalah bagaimana agar pelanggan mudah memahami dan memenuhi persyaratan pendaftaran pangan olahan, mengakses media informasi dan mengetahui status pendaftaran. Pelaku usaha mengalami kesulitan pada faktor tersebut sebagai dampak dari pelayanan yang dilakukan secara online selama pandemi Covid‑19. Sejalan dengan perbaikan situasi setelah pandemi maka layanan tatap muka di loket pelayanan pandemi sudah dapat dimulai kembali. Bagi pelaku usaha mikro kecil (UKM), perlu dilakukan pendampingan. Selain itu juga perlu disediakan desk registrasi secara offline dan online, dilakukan sosialisasi tatacara registrasi pangan melalui kegiatan bimbingan teknis, coaching clinic bagi registration officer usaha pangan olahan.

Conclusion

Indeks kepuasan pelanggan registrasi pangan olahan pada tahun 2021 sebesar 77,4 dengan mutu pelayanan B (Baik).Hasil analisis menunjukkan bahwa kemudahan memperoleh informasi status pendaftaran, media pengaduan, serta transparansi pembayaran dan kompetensi petugas perlu ditingkatkan, sementara prosedur pendaftaran dan kecepatan layanan masih memerlukan perhatian manajemen.Secara keseluruhan, pelanggan menghargai transparansi, layanan yang responsif, dan sarana/prasarana yang memadai, namun inovasi pada sosialisasi dan perbaikan proses tetap diperlukan.

Future Research

Penelitian selanjutnya dapat mengevaluasi efektivitas program coaching clinic digital bagi usaha mikro kecil (UKM) dalam meningkatkan pemahaman persyaratan pendaftaran dan kepuasan pelanggan, dengan menggunakan desain eksperimen terkontrol. Selanjutnya, perlu dilakukan studi komparatif antara model layanan desk registrasi hybrid (offline‑online) dan model tradisional tunggal untuk menilai dampaknya terhadap indeks kepuasan pelanggan serta efisiensi operasional unit. Terakhir, peneliti dapat mengembangkan dan menguji sistem chatbot berbasis kecerdasan buatan yang memberikan informasi status pendaftaran secara real‑time, kemudian mengukur pengaruhnya terhadap persepsi kemudahan akses informasi dan tingkat kepuasan pelanggan melalui survei longitudinal.

Metadata

File size	1.01 MB
Pages	15
DMCA	Report