UNIMUNIM
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and ManagementBisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and ManagementMedia sosial semakin berperan sebagai kanal utama bagi nasabah dalam menyuarakan pengalaman layanan perbankan, termasuk keluhan, pertanyaan, maupun apresiasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis kekuatan Voice of Customer (VoC) di platform X serta dampaknya terhadap respons perusahaan dan perbaikan Customer Relationship Management (CRM). Studi dilakukan dengan menganalisis 1.456 unggahan dari 998 akun unik yang ditujukan kepada akun resmi Bank C selama Agustus 2025. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan dominan mencakup transaksi gagal dengan saldo terpotong, gangguan aplikasi, masalah OTP dan verifikasi, kesulitan menghubungi layanan pelanggan, serta isu keamanan dan penipuan. Respons perusahaan umumnya diarahkan ke saluran privat (DM atau telepon) dengan menggunakan jawaban berbasis template. Meski demikian, upaya personalisasi terlihat pada inovasi fitur aplikasi, seperti notifikasi transaksi, e-statement, dan Bank C keyboard. Temuan ini menegaskan bahwa VoC bukan sekadar sumber pengaduan, melainkan masukan strategis yang dapat mendorong perbaikan sistem dan kualitas interaksi. Implikasi praktisnya antara lain perlunya memperkuat social listening, meningkatkan kualitas personalisasi jawaban, serta mengintegrasikan VoC secara langsung ke dalam CRM. Pemanfaatan AI dan automasi juga dapat mendukung proses respons awal, dengan tetap mempertahankan pengawasan manusia untuk kasus sensitif. Penelitian ini terbatas pada satu objek perbankan, satu platform, dan periode tertentu, sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasi secara luas. Studi mendatang disarankan melibatkan lebih banyak institusi, kanal komunikasi, serta pendekatan longitudinal guna menilai dampak perbaikan CRM terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Voice of Customer (VoC) di media sosial memiliki peran penting dalam memperbaiki kualitas layanan perbankan melalui masukan strategis untuk peningkatan keandalan sistem dan kualitas interaksi.Respons perusahaan cenderung menggunakan template dan mengarahkan komunikasi ke saluran privat, meskipun telah menunjukkan personalisasi melalui inovasi fitur digital.Integrasi VoC ke dalam sistem CRM secara proaktif dapat mempercepat perbaikan layanan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan nasabah.
Pertama, perlu penelitian yang membandingkan bagaimana berbagai bank di Indonesia merespons Voice of Customer di berbagai platform media sosial seperti X, Instagram, dan Facebook, untuk melihat apakah pola respons template dan pengalihan ke saluran privat terjadi secara umum atau hanya pada satu institusi. Kedua, diperlukan studi yang mengevaluasi efektivitas fitur-fitur digital seperti notifikasi transaksi, e-statement, dan keyboard aplikasi dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah, dengan mengukur perubahan perilaku penggunaan aplikasi sebelum dan setelah peluncuran fitur tersebut. Ketiga, penting untuk mengkaji bagaimana pemanfaatan AI dalam tanggapan awal terhadap keluhan nasabah di media sosial dapat dirancang agar tetap terasa personal dan tidak mekanistis, sambil memastikan kasus sensitif segera diteruskan ke operator manusia tanpa menunda penyelesaian. Penelitian-penelitian ini akan melengkapi temuan dari studi sebelumnya yang terbatas pada satu bank dan satu platform, serta memperdalam pemahaman tentang integrasi VoC ke dalam CRM secara lebih luas dan mendalam.
- A Strategic Framework for Customer Relationship Management - Adrian Payne, Pennie Frow, 2005. strategic... journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkg.2005.69.4.167A Strategic Framework for Customer Relationship Management Adrian Payne Pennie Frow 2005 strategic journals sagepub doi 10 1509 jmkg 2005 69 4 167
- Developing the Integrated Marketing Communication (IMC) through Social Media (SM): The Modern Marketing... journals.sagepub.com/doi/10.1177/21582440221099936Developing the Integrated Marketing Communication IMC through Social Media SM The Modern Marketing journals sagepub doi 10 1177 21582440221099936
| File size | 149.49 KB |
| Pages | 13 |
| DMCA | Report |
Related /
IAIC PUBLISHERIAIC PUBLISHER Kelompok intervensi melaporkan tingkat kepuasan pengguna yang tinggi (85%) dan partisipasi aktif, dengan peserta menggunakan sistem rata-rata empat kaliKelompok intervensi melaporkan tingkat kepuasan pengguna yang tinggi (85%) dan partisipasi aktif, dengan peserta menggunakan sistem rata-rata empat kali
JOURNAL GEHUJOURNAL GEHU Penelitian ini bertujuan untuk meneliti efektivitas layanan bimbingan kelompok menggunakan teknik self-talk dalam meningkatkan kepercayaan diri siswa kelasPenelitian ini bertujuan untuk meneliti efektivitas layanan bimbingan kelompok menggunakan teknik self-talk dalam meningkatkan kepercayaan diri siswa kelas
JOURNAL GEHUJOURNAL GEHU Kredibilitas data dijamin dengan triangulasi sumber, metode, dan waktu. Temuan utama menunjukkan: (1) rutinitas membaca 15 menit dan integrasi teks IPASKredibilitas data dijamin dengan triangulasi sumber, metode, dan waktu. Temuan utama menunjukkan: (1) rutinitas membaca 15 menit dan integrasi teks IPAS
ITGITG Integrasi sistem informasi transportasi Elf dengan platform mobile menggunakan metode waterfall merupakan langkah strategis untuk meningkatkan kualitasIntegrasi sistem informasi transportasi Elf dengan platform mobile menggunakan metode waterfall merupakan langkah strategis untuk meningkatkan kualitas
UNIMUNIM Teknik pengambilan sampel menggunakan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan partial least squaresTeknik pengambilan sampel menggunakan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan partial least squares
UNIPASBYUNIPASBY Perusahaan sebaiknya mengintegrasikan secara efektif antara tim dan layanan pelanggan. Koordinasi yang baik antara departemen ini akan memastikan bahwaPerusahaan sebaiknya mengintegrasikan secara efektif antara tim dan layanan pelanggan. Koordinasi yang baik antara departemen ini akan memastikan bahwa
UBAYAUBAYA Namun, masih ditemukan kendala seperti kesulitan dalam pencarian dokumen, ketidaksesuaian alamat antara data fisik dan digital, serta permasalahan teknisNamun, masih ditemukan kendala seperti kesulitan dalam pencarian dokumen, ketidaksesuaian alamat antara data fisik dan digital, serta permasalahan teknis
UNMUNM Faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan untuk menggunakan fitur Go-jek go-food adalah faktor promosi yang memiliki nilai persentase sebesarFaktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan untuk menggunakan fitur Go-jek go-food adalah faktor promosi yang memiliki nilai persentase sebesar
Useful /
IAIC PUBLISHERIAIC PUBLISHER Pos Indonesia adapt to the evolving e-commerce industry by optimizing delivery routes, predicting demand, and empowering digital platforms like Pospay.Pos Indonesia adapt to the evolving e-commerce industry by optimizing delivery routes, predicting demand, and empowering digital platforms like Pospay.
IAIC PUBLISHERIAIC PUBLISHER Penggunaan teknologi AI memberikan peningkatan substansial dalam proses pengembangan, yang mengarah pada peningkatan produktivitas di industri perbankan.Penggunaan teknologi AI memberikan peningkatan substansial dalam proses pengembangan, yang mengarah pada peningkatan produktivitas di industri perbankan.
STKIPPGRIBLSTKIPPGRIBL Pemberdayaan ini berdampak positif pada peningkatan kompetensi, motivasi, dan kinerja guru honorer, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan kualitasPemberdayaan ini berdampak positif pada peningkatan kompetensi, motivasi, dan kinerja guru honorer, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan kualitas
STKIPPGRIBLSTKIPPGRIBL Namun, penggunaan bahasa asing, khususnya Bahasa Inggris, sebagai bahasa pengantar menimbulkan tantangan terutama bagi mahasiswa dengan kemampuan terbatas.Namun, penggunaan bahasa asing, khususnya Bahasa Inggris, sebagai bahasa pengantar menimbulkan tantangan terutama bagi mahasiswa dengan kemampuan terbatas.