Publisher

UNIMUNIM

Journal Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and ManagementBisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management Abstract

Media sosial semakin berperan sebagai kanal utama bagi nasabah dalam menyuarakan pengalaman layanan perbankan, termasuk keluhan, pertanyaan, maupun apresiasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis kekuatan Voice of Customer (VoC) di platform X serta dampaknya terhadap respons perusahaan dan perbaikan Customer Relationship Management (CRM). Studi dilakukan dengan menganalisis 1.456 unggahan dari 998 akun unik yang ditujukan kepada akun resmi Bank C selama Agustus 2025. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan dominan mencakup transaksi gagal dengan saldo terpotong, gangguan aplikasi, masalah OTP dan verifikasi, kesulitan menghubungi layanan pelanggan, serta isu keamanan dan penipuan. Respons perusahaan umumnya diarahkan ke saluran privat (DM atau telepon) dengan menggunakan jawaban berbasis template. Meski demikian, upaya personalisasi terlihat pada inovasi fitur aplikasi, seperti notifikasi transaksi, e-statement, dan Bank C keyboard. Temuan ini menegaskan bahwa VoC bukan sekadar sumber pengaduan, melainkan masukan strategis yang dapat mendorong perbaikan sistem dan kualitas interaksi. Implikasi praktisnya antara lain perlunya memperkuat social listening, meningkatkan kualitas personalisasi jawaban, serta mengintegrasikan VoC secara langsung ke dalam CRM. Pemanfaatan AI dan automasi juga dapat mendukung proses respons awal, dengan tetap mempertahankan pengawasan manusia untuk kasus sensitif. Penelitian ini terbatas pada satu objek perbankan, satu platform, dan periode tertentu, sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasi secara luas. Studi mendatang disarankan melibatkan lebih banyak institusi, kanal komunikasi, serta pendekatan longitudinal guna menilai dampak perbaikan CRM terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

Conclusion

Voice of Customer (VoC) di media sosial memiliki peran penting dalam memperbaiki kualitas layanan perbankan melalui masukan strategis untuk peningkatan keandalan sistem dan kualitas interaksi.Respons perusahaan cenderung menggunakan template dan mengarahkan komunikasi ke saluran privat, meskipun telah menunjukkan personalisasi melalui inovasi fitur digital.Integrasi VoC ke dalam sistem CRM secara proaktif dapat mempercepat perbaikan layanan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan nasabah.

Future Research

Pertama, perlu penelitian yang membandingkan bagaimana berbagai bank di Indonesia merespons Voice of Customer di berbagai platform media sosial seperti X, Instagram, dan Facebook, untuk melihat apakah pola respons template dan pengalihan ke saluran privat terjadi secara umum atau hanya pada satu institusi. Kedua, diperlukan studi yang mengevaluasi efektivitas fitur-fitur digital seperti notifikasi transaksi, e-statement, dan keyboard aplikasi dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah, dengan mengukur perubahan perilaku penggunaan aplikasi sebelum dan setelah peluncuran fitur tersebut. Ketiga, penting untuk mengkaji bagaimana pemanfaatan AI dalam tanggapan awal terhadap keluhan nasabah di media sosial dapat dirancang agar tetap terasa personal dan tidak mekanistis, sambil memastikan kasus sensitif segera diteruskan ke operator manusia tanpa menunda penyelesaian. Penelitian-penelitian ini akan melengkapi temuan dari studi sebelumnya yang terbatas pada satu bank dan satu platform, serta memperdalam pemahaman tentang integrasi VoC ke dalam CRM secara lebih luas dan mendalam.

References

1. A Strategic Framework for Customer Relationship Management - Adrian Payne, Pennie Frow, 2005. strategic... journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkg.2005.69.4.167A Strategic Framework for Customer Relationship Management Adrian Payne Pennie Frow 2005 strategic journals sagepub doi 10 1509 jmkg 2005 69 4 167
2. Developing the Integrated Marketing Communication (IMC) through Social Media (SM): The Modern Marketing... journals.sagepub.com/doi/10.1177/21582440221099936Developing the Integrated Marketing Communication IMC through Social Media SM The Modern Marketing journals sagepub doi 10 1177 21582440221099936

Metadata

File size	149.49 KB
Pages	13
DMCA	Report