UNIMUNIM

Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and ManagementBisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management

Media sosial semakin berperan sebagai kanal utama bagi nasabah dalam menyuarakan pengalaman layanan perbankan, termasuk keluhan, pertanyaan, maupun apresiasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis kekuatan Voice of Customer (VoC) di platform X serta dampaknya terhadap respons perusahaan dan perbaikan Customer Relationship Management (CRM). Studi dilakukan dengan menganalisis 1.456 unggahan dari 998 akun unik yang ditujukan kepada akun resmi Bank C selama Agustus 2025. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan dominan mencakup transaksi gagal dengan saldo terpotong, gangguan aplikasi, masalah OTP dan verifikasi, kesulitan menghubungi layanan pelanggan, serta isu keamanan dan penipuan. Respons perusahaan umumnya diarahkan ke saluran privat (DM atau telepon) dengan menggunakan jawaban berbasis template. Meski demikian, upaya personalisasi terlihat pada inovasi fitur aplikasi, seperti notifikasi transaksi, e-statement, dan Bank C keyboard. Temuan ini menegaskan bahwa VoC bukan sekadar sumber pengaduan, melainkan masukan strategis yang dapat mendorong perbaikan sistem dan kualitas interaksi. Implikasi praktisnya antara lain perlunya memperkuat social listening, meningkatkan kualitas personalisasi jawaban, serta mengintegrasikan VoC secara langsung ke dalam CRM. Pemanfaatan AI dan automasi juga dapat mendukung proses respons awal, dengan tetap mempertahankan pengawasan manusia untuk kasus sensitif. Penelitian ini terbatas pada satu objek perbankan, satu platform, dan periode tertentu, sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasi secara luas. Studi mendatang disarankan melibatkan lebih banyak institusi, kanal komunikasi, serta pendekatan longitudinal guna menilai dampak perbaikan CRM terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

Voice of Customer (VoC) di media sosial memiliki peran penting dalam memperbaiki kualitas layanan perbankan melalui masukan strategis untuk peningkatan keandalan sistem dan kualitas interaksi.Respons perusahaan cenderung menggunakan template dan mengarahkan komunikasi ke saluran privat, meskipun telah menunjukkan personalisasi melalui inovasi fitur digital.Integrasi VoC ke dalam sistem CRM secara proaktif dapat mempercepat perbaikan layanan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan nasabah.

Pertama, perlu penelitian yang membandingkan bagaimana berbagai bank di Indonesia merespons Voice of Customer di berbagai platform media sosial seperti X, Instagram, dan Facebook, untuk melihat apakah pola respons template dan pengalihan ke saluran privat terjadi secara umum atau hanya pada satu institusi. Kedua, diperlukan studi yang mengevaluasi efektivitas fitur-fitur digital seperti notifikasi transaksi, e-statement, dan keyboard aplikasi dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah, dengan mengukur perubahan perilaku penggunaan aplikasi sebelum dan setelah peluncuran fitur tersebut. Ketiga, penting untuk mengkaji bagaimana pemanfaatan AI dalam tanggapan awal terhadap keluhan nasabah di media sosial dapat dirancang agar tetap terasa personal dan tidak mekanistis, sambil memastikan kasus sensitif segera diteruskan ke operator manusia tanpa menunda penyelesaian. Penelitian-penelitian ini akan melengkapi temuan dari studi sebelumnya yang terbatas pada satu bank dan satu platform, serta memperdalam pemahaman tentang integrasi VoC ke dalam CRM secara lebih luas dan mendalam.

  1. A Strategic Framework for Customer Relationship Management - Adrian Payne, Pennie Frow, 2005. strategic... journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkg.2005.69.4.167A Strategic Framework for Customer Relationship Management Adrian Payne Pennie Frow 2005 strategic journals sagepub doi 10 1509 jmkg 2005 69 4 167
  2. Developing the Integrated Marketing Communication (IMC) through Social Media (SM): The Modern Marketing... journals.sagepub.com/doi/10.1177/21582440221099936Developing the Integrated Marketing Communication IMC through Social Media SM The Modern Marketing journals sagepub doi 10 1177 21582440221099936
Read online
File size149.49 KB
Pages13
DMCAReport

Related /

JURIS Development of a Role Playing Model in the Material of Indonesia s Struggle for Independence History 2026More at 2026

JOURNAL GEHUJOURNAL GEHU Peningkatan hasil belajar ini menunjukkan efektivitas model pembelajaran role playing dalam konteks pembelajaran IPS di sekolah dasar. Penelitian selanjutnyaPeningkatan hasil belajar ini menunjukkan efektivitas model pembelajaran role playing dalam konteks pembelajaran IPS di sekolah dasar. Penelitian selanjutnya

JURIS Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada Kafe Saat Kopi Surabaya 2025More at 2025

UNIMUNIM Prosedur analisis meliputi statistik deskriptif untuk meringkas tanggapan, analisis regresi berganda untuk menilai dampak simultan dimensi pemasaran relasionalProsedur analisis meliputi statistik deskriptif untuk meringkas tanggapan, analisis regresi berganda untuk menilai dampak simultan dimensi pemasaran relasional

JURIS Building Brand Equity on Halal Cosmetics Brand in Indonesian 2025More at 2025

UNIMUNIM Kosmetik halal merupakan suatu kebutuhan bagi wanita Indonesia untuk membantu kecantikan penampilannya dan konsumen membangun kepercayaan bahwa produkKosmetik halal merupakan suatu kebutuhan bagi wanita Indonesia untuk membantu kecantikan penampilannya dan konsumen membangun kepercayaan bahwa produk

JURIS Pengaruh Literasi Keuangan Gaya Hidup Dan Digital Payment Terhadap Perilaku Konsumtif Generasi Z 2025More at 2025

UNIMUNIM Data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner berbasis skala Likert 5 poin dan disebarkan melalui Google Form. Jumlah responden sebanyak 100 orang, yangData primer dikumpulkan menggunakan kuesioner berbasis skala Likert 5 poin dan disebarkan melalui Google Form. Jumlah responden sebanyak 100 orang, yang

JURIS Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Impulsive Buying Pada Platform E Commerce Shopee 2025More at 2025

UNIMUNIM Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh diskon, ranting dan online customer review terhadap impulsive buying baik secara parsial maupun simultanPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh diskon, ranting dan online customer review terhadap impulsive buying baik secara parsial maupun simultan

JURIS Analisis Minat Beli Sepeda Listrik Selis dengan Pendekatan Technology Acceptance Model TAM di Yogyakarta 2025More at 2025

UNIMUNIM Secara parsial, persepsi kegunaan (perceived usefulness) dan kepercayaan (trust) berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli sepeda listrikSecara parsial, persepsi kegunaan (perceived usefulness) dan kepercayaan (trust) berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli sepeda listrik

JURIS Faktor Faktor Yang Memengaruhi Perilaku Hijau Pada Program Recycle Point Le Minerale Di Daerah Istimewa Yogyakarta 2025More at 2025

UNIMUNIM Hasil penelitian menunjukkan bahwa tujuan pembangunan sosial berkelanjutan, tujuan pembangunan berkelanjutan ramah lingkungan, sikap berpengaruh positifHasil penelitian menunjukkan bahwa tujuan pembangunan sosial berkelanjutan, tujuan pembangunan berkelanjutan ramah lingkungan, sikap berpengaruh positif

JURIS Keunggulan Kompetitif melalui Kompetensi Digital Inovasi Financial Technologi dan Penguatan Brand 2025More at 2025

UNIMUNIM Di era transformasi digital, perusahaan dituntut untuk mengoptimalkan kompetensi digital karyawan, inovasi Financial Technology (FinTech), dan penguatanDi era transformasi digital, perusahaan dituntut untuk mengoptimalkan kompetensi digital karyawan, inovasi Financial Technology (FinTech), dan penguatan

Useful /

JURIS Optimising Students Self Confidence Through Group Guidance Using the Self Talk Technique 2026More at 2026

JOURNAL GEHUJOURNAL GEHU Skor rata-rata posttest kelompok eksperimen (116,71) lebih tinggi daripada kelompok kontrol (108,86). Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwaSkor rata-rata posttest kelompok eksperimen (116,71) lebih tinggi daripada kelompok kontrol (108,86). Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa

JURIS Comparing Customer Loyalty Formation in Coffee To Go and Slow Bar Coffee Shops The Roles of Price Service and Brand Experience 2026More at 2026

JOURNAL GEHUJOURNAL GEHU Harga yang dianggap wajar dan transparan memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap integritas dan kejujuran kedai kopi. Trust dan satisfaction bertindakHarga yang dianggap wajar dan transparan memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap integritas dan kejujuran kedai kopi. Trust dan satisfaction bertindak

JURIS Strategi Guru Pendidikan Agama Islam dalam Implementasi Program Pendidikan Karakter untuk Menanggulangi Perilaku Bullying di SMK Batik Sakti 2 Kebumen 2025More at 2025

IAINU KEBUMENIAINU KEBUMEN Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif jenis studi kasus. Pengumpulan data berupa hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi yang diambil dariPenelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif jenis studi kasus. Pengumpulan data berupa hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi yang diambil dari

JURIS Peran Guru Ngaji dalam Meningkatkan Karakter Santri pada Aspek Disiplin dan Tanggung Jawab di Taman Pendidikan Al Qur an TPQ Al Muqorrobin Desa Panjangsari Kecamatan Gombong 2025More at 2025

IAINU KEBUMENIAINU KEBUMEN Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui peran guru ngaji dalam meningkatkan karakter santri aspek disiplin dan tanggung jawab di (TPQ) Al-MuqorrobinTujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui peran guru ngaji dalam meningkatkan karakter santri aspek disiplin dan tanggung jawab di (TPQ) Al-Muqorrobin

ads-block-test