Publisher

UNESAUNESA

Journal PublikaPublika Abstract

Kualitas layanan perbankan menjadi aspek penting dalam membangun kepuasan dan loyalitas nasabah, khususnya mahasiswa yang memiliki karakteristik dan kebutuhan unik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Pembantu Ketintang kepada mahasiswa Universitas Negeri Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Nurdin (2019), yaitu sarana pelayanan, keandalan, jaminan, harga, dan empati. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan mahasiswa UNESA, pihak manajemen bank, dan petugas layanan, serta didukung oleh observasi lapangan dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan BTN KCP Ketintang secara umum sudah cukup baik, namun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Pada dimensi sarana pelayanan, fasilitas dasar telah tersedia namun masih terdapat keterbatasan kapasitas ruang tunggu dan keandalan mesin ATM, terutama saat lonjakan pengunjung. Dimensi keandalan menunjukkan pelayanan yang terstruktur sesuai SOP, namun ditemukan inkonsistensi prosedur dan informasi antar petugas. Dimensi jaminan telah terpenuhi dari segi keamanan institusional, namun profesionalitas petugas belum sepenuhnya konsisten. Dimensi harga dinilai terjangkau, namun transparansi informasi biaya masih perlu ditingkatkan. Dimensi empati menunjukkan sikap ramah petugas, namun belum konsisten terutama pada kondisi pelayanan padat. Penelitian ini merekomendasikan perlunya peningkatan fasilitas inklusif, konsistensi prosedur, transparansi informasi, serta penguatan profesionalisme dan empati petugas untuk meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh.

Conclusion

Kualitas layanan Bank BTN KCP Ketintang Surabaya kepada mahasiswa Universitas Negeri Surabaya secara umum tergolong kurang optimal berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan Nurdin (2019).Dimensi harga merupakan aspek paling memuaskan karena biaya administrasi dinilai terjangkau, sementara dimensi keandalan dan empati berada pada kategori cukup baik meskipun masih ditemukan inkonsistensi prosedur dan penurunan sikap empati saat pelayanan padat.Dimensi sarana pelayanan dan jaminan menjadi aspek dengan keluhan terbanyak, terutama terkait keterbatasan ruang tunggu, keandalan mesin ATM, serta inkonsistensi informasi dan profesionalitas petugas.

Future Research

Pertama, perlu diteliti bagaimana implementasi desain layanan inklusif bagi penyandang disabilitas di kantor cabang perbankan berbasis kampus, mengingat pentingnya aksesibilitas layanan yang selaras dengan kebijakan kampus inklusif. Kedua, perlu dikaji integrasi fungsi Kartu Tanda Mahasiswa (KTM) dan kartu ATM dalam satu kartu terpadu, untuk mengurangi beban biaya awal dan mempercepat layanan, serta melihat dampaknya terhadap kepuasan dan partisipasi mahasiswa. Ketiga, perlu dievaluasi penerapan sistem manajemen antrean dinamis dan penguatan kapasitas petugas selama periode puncak layanan, untuk mengatasi ketidakkonsistenan pelayanan akibat beban kerja tinggi dan memastikan keandalan serta empati tetap terjaga secara merata di semua kondisi operasional.

References

1. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KESEHATAN DI PUSKESMAS KEPADANGAN... ejournal.unesa.ac.id/index.php/publika/article/view/50986KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KESEHATAN DI PUSKESMAS KEPADANGAN ejournal unesa ac index php publika article view 50986
2. Vol 11 No 2 (2023) | Publika. vol publika doi https v11n2 published articles pengembangan kawasan alun... doi.org/10.26740/publika.v11n2Vol 11 No 2 2023 Publika vol publika doi https v11n2 published articles pengembangan kawasan alun doi 10 26740 publika v11n2
3. Efektivitas Pelayanan Digital Program Samsat Keliling Di Kota Mataram | Ali | JIAP (Jurnal Ilmu Administrasi... doi.org/10.31764/jiap.v7i1.770Efektivitas Pelayanan Digital Program Samsat Keliling Di Kota Mataram Ali JIAP Jurnal Ilmu Administrasi doi 10 31764 jiap v7i1 770
4. PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR. SURYA KATIALO | Subagiyo | Ensiklopedia... jurnal.ensiklopediaku.org/ojs-2.4.8-3/index.php/ensiklopedia/article/view/797PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BPR SURYA KATIALO Subagiyo Ensiklopedia jurnal ensiklopediaku ojs 2 4 8 3 index php ensiklopedia article view 797

Metadata

File size	258.37 KB
Pages	10
DMCA	Report