UNESAUNESA

Journal of Digital Business and Innovation ManagementJournal of Digital Business and Innovation Management

The implementation of the helpdesk information system at University XZY in Surabaya plays a crucial role in supporting the management of complaints from students and academic staff. However, several issues have been identified, including inadequate user data verification mechanisms, potential privacy violations due to open access to complaint reports by other users, and the absence of a structured incident resolution report. These challenges impact the performance and integrity of the information system. To address these problems, this study aims to design an audit working paper using the COBIT 2019 framework, specifically focusing on DSS02 (Managed Service Requests and Incidents), DSS03 (Managed Problems), and DSS04 (Managed Continuity) to evaluate and improve the system. The findings indicate that all three domains are at capability level 3 (Defined), which implies that processes are documented but not yet measured consistently. This study produces an audit working paper, improvement recommendations, and an implementation cost estimation, which can serve as a strategic reference for university XYZ in enhancing the quality, security, and sustainability of its helpdesk system.

The evaluation of the helpdesk information system at XYZ University using the COBIT 2019 framework identifies weaknesses that could affect service quality and user satisfaction.The study highlights the need for improved documentation, automation, and internal training to strengthen the system.Strengthening the helpdesk system requires the development of formal procedures, improved automation systems, and ongoing internal training to build a strong foundation for an adaptive, secure, and sustainable digital service system.

Further research should investigate the integration of Artificial Intelligence (AI) chatbots into the helpdesk system to provide instant support and automate responses to frequently asked questions, potentially reducing response times and improving user satisfaction. Additionally, a comparative study could be conducted to assess the effectiveness of different incident management tools and their compatibility with the COBIT 2019 framework, aiming to identify the most suitable solutions for universities with varying resource constraints. Finally, future studies should explore the development of a comprehensive training program for helpdesk staff, focusing on data privacy regulations, security protocols, and effective communication techniques, to enhance their skills and ensure the delivery of high-quality support services. These research directions will contribute to a more robust and user-centric helpdesk system, ultimately improving the overall quality of IT services within higher education institutions.

Read online
File size797.53 KB
Pages15
DMCAReport

Related /

JURIS Transformasi digital UMKM Analisis implikasi kinerja melalui adopsi teknologi berbasis TOE framework 2026More at 2026

NURSCIENCEINSTITUTENURSCIENCEINSTITUTE Penelitian ini memberikan implikasi penting bagi pengembangan strategi kebijakan digitalisasi UMKM dengan ini peningkatan kinerja UMKM melalui digitalisasiPenelitian ini memberikan implikasi penting bagi pengembangan strategi kebijakan digitalisasi UMKM dengan ini peningkatan kinerja UMKM melalui digitalisasi

JURIS Examine the influence of competencies placements and workloads on employee performance 2026More at 2026

NURSCIENCEINSTITUTENURSCIENCEINSTITUTE Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Penempatan kerja juga terbukti berpengaruhHasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Penempatan kerja juga terbukti berpengaruh

JURIS Strategi manajemen dalam mempertahankan keberlanjutan BLKK pesantren di Jawa Timur 2026More at 2026

NURSCIENCEINSTITUTENURSCIENCEINSTITUTE pengelasan, otomotif, pengolahan hasil alam dan pertanian, tata busana, dan konveksi, yang dapat meningkatkan kemandirian ekonomi pesantren dan mampu memberdayakanpengelasan, otomotif, pengolahan hasil alam dan pertanian, tata busana, dan konveksi, yang dapat meningkatkan kemandirian ekonomi pesantren dan mampu memberdayakan

JURIS Peran environmental knowledge pada Gen Z dalam memoderasi hubungan antara green marketing dan green re purchase Intention produk skincare 2026More at 2026

NURSCIENCEINSTITUTENURSCIENCEINSTITUTE Penelitian ini menyimpulkan bahwa green marketing memiliki dampak positif dan signifikan terhadap green repurchase intention pada konsumen Gen Z yang menggunakanPenelitian ini menyimpulkan bahwa green marketing memiliki dampak positif dan signifikan terhadap green repurchase intention pada konsumen Gen Z yang menggunakan

JURIS Beban kerja sebagai determinan utama keinginan berpindah di kalangan pegawai Studi pada perusahaan BUMN di Semarang 2026More at 2026

NURSCIENCEINSTITUTENURSCIENCEINSTITUTE Studi ini bertujuan menganalisis dampak lingkungan kerja, beban kerja, dan stres kerja terhadap turnover intention karyawan salah satu perusahaan BUMNStudi ini bertujuan menganalisis dampak lingkungan kerja, beban kerja, dan stres kerja terhadap turnover intention karyawan salah satu perusahaan BUMN

JURIS Brand Image as a Determinant of Eiger Product Repurchase Through Brand Trust 2025More at 2025

STIE PENASTIE PENA Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, menghasilkan sampel sebanyak 75 konsumen produk Eiger di Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitianTeknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, menghasilkan sampel sebanyak 75 konsumen produk Eiger di Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian

JURIS Analisis Hubungan Perceived Quality dan Brand Awareness terhadap Brand Loyalty melalui Brand Image pada Produk Jamu Melydel 2025More at 2025

JOURNALCENTERJOURNALCENTER Sebaliknya, brand awareness terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Selain itu, brand image tidak memediasi hubunganSebaliknya, brand awareness terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Selain itu, brand image tidak memediasi hubungan

JURIS The Influence of Compensation Leadership and Motivation on Employee Performance at Cv Arthenis Travel 2025More at 2025

UNNARUNNAR Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan efektivitas kepemimpinan dan motivasi untuk meningkatkan kinerja karyawan secara keseluruhan. Selain itu,Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan efektivitas kepemimpinan dan motivasi untuk meningkatkan kinerja karyawan secara keseluruhan. Selain itu,

Useful /

JURIS Analisis Aksesibilitas dan Perancangan Aplikasi Cross Platform Studi Kasus Rumah Makan Ayam Goreng Mas Bonbon 2026More at 2026

UNESAUNESA Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan mengevaluasi aplikasi pemesanan dan reservasi rumah makan berbasis Flutter dan Firebase yang dapat digunakanPenelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan mengevaluasi aplikasi pemesanan dan reservasi rumah makan berbasis Flutter dan Firebase yang dapat digunakan

JURIS Social Marginalization of Access to BPJS Ketenagakerjaan for Tradition Music Groups 2025More at 2025

FORMOSAPUBLISHERFORMOSAPUBLISHER Kelompok musik tradisional di Indonesia masih mengalami marginalisasi sosial yang signifikan dalam mengakses BPJS Ketenagakerjaan. Marginalisasi ini terjadiKelompok musik tradisional di Indonesia masih mengalami marginalisasi sosial yang signifikan dalam mengakses BPJS Ketenagakerjaan. Marginalisasi ini terjadi

JURIS Design of an Audit Instrument for the Internship Information System IIS Based on COBIT 2019 A Case Study at Universitas XYZ 2025More at 2025

UNESAUNESA Hasil penelitian menunjukkan lemahnya monitoring kinerja, dokumentasi pengendalian, dan pelaporan kepatuhan. Kertas kerja audit yang dirancang terdiriHasil penelitian menunjukkan lemahnya monitoring kinerja, dokumentasi pengendalian, dan pelaporan kepatuhan. Kertas kerja audit yang dirancang terdiri

JURIS The Impact of Celebrity Endorsement on Purchase Decision of MS Glow Products Through Brand Trust on Gen Z Factory Workers in Jepara District 2025More at 2025

UNNARUNNAR Stronger celebrity endorsements lead to increased consumer trust in the brand, ultimately boosting purchase likelihood. Consumer trust in MS Glow is builtStronger celebrity endorsements lead to increased consumer trust in the brand, ultimately boosting purchase likelihood. Consumer trust in MS Glow is built

ads-block-test