UNESAUNESA

Journal of Digital Business and Innovation ManagementJournal of Digital Business and Innovation Management

The implementation of the helpdesk information system at University XZY in Surabaya plays a crucial role in supporting the management of complaints from students and academic staff. However, several issues have been identified, including inadequate user data verification mechanisms, potential privacy violations due to open access to complaint reports by other users, and the absence of a structured incident resolution report. These challenges impact the performance and integrity of the information system. To address these problems, this study aims to design an audit working paper using the COBIT 2019 framework, specifically focusing on DSS02 (Managed Service Requests and Incidents), DSS03 (Managed Problems), and DSS04 (Managed Continuity) to evaluate and improve the system. The findings indicate that all three domains are at capability level 3 (Defined), which implies that processes are documented but not yet measured consistently. This study produces an audit working paper, improvement recommendations, and an implementation cost estimation, which can serve as a strategic reference for university XYZ in enhancing the quality, security, and sustainability of its helpdesk system.

The evaluation of the helpdesk information system at XYZ University using the COBIT 2019 framework identifies weaknesses that could affect service quality and user satisfaction.The study highlights the need for improved documentation, automation, and internal training to strengthen the system.Strengthening the helpdesk system requires the development of formal procedures, improved automation systems, and ongoing internal training to build a strong foundation for an adaptive, secure, and sustainable digital service system.

Further research should investigate the integration of Artificial Intelligence (AI) chatbots into the helpdesk system to provide instant support and automate responses to frequently asked questions, potentially reducing response times and improving user satisfaction. Additionally, a comparative study could be conducted to assess the effectiveness of different incident management tools and their compatibility with the COBIT 2019 framework, aiming to identify the most suitable solutions for universities with varying resource constraints. Finally, future studies should explore the development of a comprehensive training program for helpdesk staff, focusing on data privacy regulations, security protocols, and effective communication techniques, to enhance their skills and ensure the delivery of high-quality support services. These research directions will contribute to a more robust and user-centric helpdesk system, ultimately improving the overall quality of IT services within higher education institutions.

Read online
File size797.53 KB
Pages15
DMCAReport

Related /

JURIS Content Marketing dan E WOM terhadap Purchase Decision Moisturizer Skintific 2026More at 2026

POLITEKNIK KEBUMENPOLITEKNIK KEBUMEN Strategi content marketing yang relevan, akurat, bernilai, mudah diakses, mudah dipahami, dan konsisten, mampu membentuk persepsi positif konsumen. E-WOM,Strategi content marketing yang relevan, akurat, bernilai, mudah diakses, mudah dipahami, dan konsisten, mampu membentuk persepsi positif konsumen. E-WOM,

JURIS Transformasi digital UMKM Analisis implikasi kinerja melalui adopsi teknologi berbasis TOE framework 2026More at 2026

NURSCIENCEINSTITUTENURSCIENCEINSTITUTE Tujuan penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana tingkat adopsi teknologi dan lingkungan transformasi mempengaruhi implikasi kinerja UMKM. PenelitianTujuan penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana tingkat adopsi teknologi dan lingkungan transformasi mempengaruhi implikasi kinerja UMKM. Penelitian

JURIS Beban kerja sebagai determinan utama keinginan berpindah di kalangan pegawai Studi pada perusahaan BUMN di Semarang 2026More at 2026

NURSCIENCEINSTITUTENURSCIENCEINSTITUTE Secara bersama, ketiga variabel ini berpengaruh signifikan terhadap keinginan berpindah, sehingga perusahaan perlu menyeimbangkan beban kerja, menyediakanSecara bersama, ketiga variabel ini berpengaruh signifikan terhadap keinginan berpindah, sehingga perusahaan perlu menyeimbangkan beban kerja, menyediakan

JURIS Beban kerja dan kinerja karyawan studi pada divisi sumber daya manusia PT Kereta Api Indonesia persero 2026More at 2026

NURSCIENCEINSTITUTENURSCIENCEINSTITUTE Beban kerja termasuk bagian penting yang bisa memengaruhi kinerja, sebab jika beban kerja yang diterima terlalu tinggi, bisa berakibat buruk pada produktivitas,Beban kerja termasuk bagian penting yang bisa memengaruhi kinerja, sebab jika beban kerja yang diterima terlalu tinggi, bisa berakibat buruk pada produktivitas,

JURIS Dampak Pemasaran Digital pada Keputusan Pembelian Analisis Peran Celebrity Endorser Content Marketing dan Online Customer Review di TikTok Shop Indonesia 2025More at 2025

STIM YKPNSTIM YKPN Penelitian ini menyimpulkan bahwa celebrity endorser, content marketing, dan online customer review berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusanPenelitian ini menyimpulkan bahwa celebrity endorser, content marketing, dan online customer review berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

JURIS Analisis Hubungan Perceived Quality dan Brand Awareness terhadap Brand Loyalty melalui Brand Image pada Produk Jamu Melydel 2025More at 2025

JOURNALCENTERJOURNALCENTER Sementara itu, brand awareness memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Disarankan bagi peneliti berikutnya untuk memasukkanSementara itu, brand awareness memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Disarankan bagi peneliti berikutnya untuk memasukkan

JURIS The Role Of Competence And Career Development In Improving Teacher Performance 2025More at 2025

UNNARUNNAR Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi dan pengembangan karir memiliki dampak besar pada kinerja guru. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kompetensiHasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi dan pengembangan karir memiliki dampak besar pada kinerja guru. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kompetensi

JURIS Determinan Brand Trust terhadap Keputusan Pembelian Kajian Literatur 2022More at 2022

JBE UPIYPTKJBE UPIYPTK Produk kecantikan telah menjadi kebutuhan primer terutama untuk kalangan perempuan. Pertumbuhan industri kecantikan di Indonesia terus berkembang denganProduk kecantikan telah menjadi kebutuhan primer terutama untuk kalangan perempuan. Pertumbuhan industri kecantikan di Indonesia terus berkembang dengan

Useful /

JURIS Analisis Aksesibilitas dan Perancangan Aplikasi Cross Platform Studi Kasus Rumah Makan Ayam Goreng Mas Bonbon 2026More at 2026

UNESAUNESA Pengujian Google Lighthouse menunjukkan nilai performa dan aksesibilitas aplikasi web berada pada kategori memadai. Selain itu, pengujian sinkronisasiPengujian Google Lighthouse menunjukkan nilai performa dan aksesibilitas aplikasi web berada pada kategori memadai. Selain itu, pengujian sinkronisasi

JURIS Barriers to Social Security Access for Informal Workers A Case Study of Informal Workers in Medan from the Perspective of Structuration Theory 2025More at 2025

FORMOSAPUBLISHERFORMOSAPUBLISHER Penelitian ini merekomendasikan pelaksanaan intervensi berbasis komunitas dan kebijakan inklusif untuk memperluas cakupan jaminan sosial yang adil danPenelitian ini merekomendasikan pelaksanaan intervensi berbasis komunitas dan kebijakan inklusif untuk memperluas cakupan jaminan sosial yang adil dan

JURIS Social Marginalization of Access to BPJS Ketenagakerjaan for Tradition Music Groups 2025More at 2025

FORMOSAPUBLISHERFORMOSAPUBLISHER Dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus, penelitian ini menemukan bahwa faktor struktural, kultural, dan institusional merupakanDengan menggunakan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus, penelitian ini menemukan bahwa faktor struktural, kultural, dan institusional merupakan

JURIS Profitability Ratio Analysis to Measure the Financial Performance of Food and Beverage Companies for the Period of 2020 2023 2025More at 2025

UNNARUNNAR co.id. Temuan: Penelitian menyediakan pedoman bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja keuangan melalui analisis profitabilitas. Keterbatasan/Implikasi:co.id. Temuan: Penelitian menyediakan pedoman bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja keuangan melalui analisis profitabilitas. Keterbatasan/Implikasi:

ads-block-test