Publisher

UMCUMC

Journal SOSFILKOM : Jurnal Sosial, Filsafat dan KomunikasiSOSFILKOM : Jurnal Sosial, Filsafat dan Komunikasi Abstract

Komunikasi sudah menjadi kebutuhan utama masyarakat. Kehadiran handphone dan kartu seluler semakin memuaskan masyarakat untuk berkomunikasi dari jarak jauh. Sehingga perusahaan telekomunikasi semakin bersaing ketat untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Seperti PT. Telekomunikasi Seluler Tbk khususnya di GrapariKios Telkomsel Sumber Cirebon, yang berusaha memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberi pelayanan terbaik melalui customer service. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah hubungan kredibilitas komunikasi customer service dengan citra PT. Telkomsel, Tbk dan mengetahui seberapa besar pengaruhnya. Teori yang digunakan adalah teori yang dianggap relevan, dalam penelitian ini adalah Komunikasi Antarpribadi, Efektivitas Komunikasi Antarpribadi, Customer Service, dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif korelasional yang berguna untuk menganalisis hubungan antar variabel dengan menggunakan angka. Sedangkan untuk menunjang penelitian ini diperoleh melalui dokumentasi, wawancara, dan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling sistematis. Hasil dari penelitian ini bahwa terdapat korelasi/hubungan antara kredibilitas komunikasi customer service dengan citra PT. Telkomsel sebesar 0,73, yang memiliki makna keeratan sangat kuat. Nilai didapat melalui uji korelasi rank Spearman dengan aplikasi SPSS 14.0. Sedangkan pengaruh variabel X terhadap variabel Y sebesar 53,29% yang dihitung dengan rumus koefisien determinasi. Artinya citra PT. Telkomsel Tbk, dipengaruhi secara signifikan oleh kredibilitas komunikasi customer service sebesar 53,29%, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

Conclusion

Kredibilitas komunikasi customer service dan citra PT.Telkomsel di GrapariKios Telkomsel Sumber Cirebon telah baik dan memenuhi kepuasan pelanggan, namun perlu peningkatan agar dapat menciptakan loyalitas dan menarik pelanggan baru.Pengaruh kredibilitas komunikasi customer service terhadap citra perusahaan terbukti sebesar 53,29%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel penelitian.Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa customer service mampu berkomunikasi dengan baik, jujur, bersahabat, serta memiliki pengetahuan luas dan kemampuan adaptasi yang baik terhadap sistem dan budaya sosial.

Future Research

Pertama, perlu penelitian lebih lanjut untuk mengidentifikasi variabel-variabel lain yang memengaruhi citra perusahaan di luar kredibilitas komunikasi customer service, seperti kualitas jaringan, harga paket, atau program loyalitas, agar dapat diketahui kontribusi masing-masing faktor secara komprehensif. Kedua, diperlukan studi mendalam tentang bagaimana pengalaman pelanggan secara keseluruhan, termasuk interaksi digital dan layanan non-tatap muka, berkontribusi terhadap citra PT. Telkomsel, mengingat semakin berkembangnya layanan berbasis aplikasi dan daring. Ketiga, penelitian bisa difokuskan pada perbandingan efektivitas kredibilitas customer service antara outlet Grapari dan GrapariKios, untuk melihat apakah struktur manajemen mitra memengaruhi persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan secara signifikan. Hal ini penting karena GrapariKios dikelola oleh pihak ketiga, sehingga konsistensi kualitas layanan perlu dikaji lebih jauh. Penelitian-penelitian tersebut akan melengkapi temuan saat ini dan memberikan dasar strategis yang lebih kuat bagi peningkatan citra perusahaan secara holistik.

Metadata

File size	201.63 KB
Pages	10
DMCA	Report