Publisher

GOLDENRATIOGOLDENRATIO

Journal Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of BusinessGolden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business Abstract

Kompersi persaingan yang semakin ketat di industri transportasi pasca-pandemi telah mendorong penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas layanan dan berinovasi guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan inovasi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel perantara di PT Kereta Api Indonesia Divre II Sumatera Barat. Pendekatan kuantitatif digunakan melalui survei dan analisis Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), serta diproses dengan software SmartPLS. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 180 responden yang merupakan pengguna aktif layanan kereta api di wilayah tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan inovasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan dan inovasi terhadap loyalitas pelanggan. Namun, pengaruh langsung inovasi terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa meningkatkan kualitas layanan dan inovasi yang memadai dapat memperkuat kepuasan, yang mengarah pada loyalitas. Penelitian ini merekomendasikan bahwa manajemen PT KAI fokus lebih pada integrasi layanan digital dan kenyamanan fisik dalam pengalaman pelanggan. Secara teoretis, hasil penelitian ini memperkaya literatur tentang manajemen pemasaran di sektor transportasi.

Conclusion

Berdasarkan hasil uji hipotesis, penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan langsung terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas.Sebaliknya, inovasi hanya secara signifikan memengaruhi kualitas layanan, tetapi tidak secara langsung terhadap kepuasan atau loyalitas pelanggan.Temuan ini menunjukkan bahwa di layanan transportasi umum seperti PT Kereta Api Indonesia Divre II Sumatera Barat, pelanggan belum merasakan inovasi secara langsung, terutama jika peningkatan kualitas layanan tidak menyertainya.Selain itu, kepuasan pelanggan telah menunjukkan peran penting sebagai variabel perantara dalam hubungan antara kualitas layanan dan inovasi terhadap loyalitas pelanggan.Temuan ini memperkuat teori bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kepuasan pelanggan dan pengalaman penggunaan layanan.Implikasi manajerial menunjukkan bahwa meningkatkan loyalitas pelanggan bergantung pada kualitas layanan optimal dan diperlukan penerapan inovasi secara praktis.Peningkatan pelatihan rutin staf, penyederhanaan antarmuka aplikasi Access by KAI, dan sistem umpan balik pelanggan harus menjadi prioritas untuk menciptakan kepuasan dan mempertahankan loyalitas jangka panjang.

Future Research

Penelitian lanjutan dapat mengembangkan studi ini dengan memperluas cakupan geografis ke area operasional lain PT Kereta Api Indonesia, sehingga memperoleh data yang lebih representatif. Selain itu, variabel tambahan seperti harga, kenyamanan, dan citra merek dapat dianalisis untuk memahami lebih dalam faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan di sektor transportasi. Terakhir, penelitian juga dapat mengeksplorasi peran transformasi digital dalam meningkatkan kualitas layanan, khususnya dalam konteks penggunaan teknologi informasi dan komunikasi untuk memperbaiki pengalaman pelanggan.

References

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan | KALBISCIENTIA... ojs.kalbis.ac.id/index.php/kalbiscientia/en/article/view/3148Pengaruh Kualitas Pelayanan Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan KALBISCIENTIA ojs kalbis ac index php kalbiscientia en article view 3148
2. Service Quality and Innovation as Drivers of Customer Loyalty | Golden Ratio of Marketing and Applied... goldenratio.id/index.php/grmapb/article/view/1327Service Quality and Innovation as Drivers of Customer Loyalty Golden Ratio of Marketing and Applied goldenratio index php grmapb article view 1327
3. Penerapan Inovasi Access by KAI dalam Transformasi Pelayanan Publik pada PT KAI (Persero) Divisi Regional... doi.org/10.47134/villages.v5i1.91Penerapan Inovasi Access by KAI dalam Transformasi Pelayanan Publik pada PT KAI Persero Divisi Regional doi 10 47134 villages v5i1 91
4. DETERMINASI KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN PERSEPSI... dinastirev.org/JEMSI/article/view/461DETERMINASI KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK CITRA MEREK DAN PERSEPSI dinastirev JEMSI article view 461

Metadata

File size	405.25 KB
Pages	15
DMCA	Report