Publisher

UNDARISUNDARIS

Journal BISECER (Business Economic Entrepreneurship)BISECER (Business Economic Entrepreneurship) Abstract

Perkembangan teknologi digital dan internet telah mendorong pertumbuhan e-commerce di Indonesia secara signifikan. Shopee, sebagai salah satu platform terkemuka, menunjukkan jumlah kunjungan tertinggi dan peningkatan pengguna yang pesat. Namun, meski unggul dari sisi jumlah pengguna, masih terdapat keluhan terkait kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Viral marketing dan Hedonic shopping motivation terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan Impulsive buying sebagai variabel intervening, pada pengguna e-commerce Shopee di Kabupaten Semarang.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden pengguna Shopee. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS versi 4.1 untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Viral marketing berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan namun tidak berpengaruh terhadap Impulsive buying. Hedonic shopping motivation berpengaruh signifikan terhadap Impulsive buying tetapi tidak terhadap Kepuasan Pelanggan. Sementara itu, Impulsive buying tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Selain itu, baik Viral marketing maupun Hedonic shopping motivation tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Impulsive Buying sebagai variabel intervening. Implikasi dari temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan Shopee di Kabupaten Semarang tidak cukup hanya melalui upaya viral marketing atau pengalaman belanja hedonis. Oleh karena itu, manajemen Shopee perlu meningkatkan aspek lain yang lebih relevan terhadap kepuasan pelanggan seperti pelayanan, keaslian produk, dan sistem pengaduan yang responsif. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya dengan mempertimbangkan tambahan variabel atau cakupan wilayah yang lebih luas.

Conclusion

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa viral marketing secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun tidak berdampak pada pembelian impulsif.Meskipun motivasi belanja hedonis terbukti signifikan memicu pembelian impulsif, baik motivasi tersebut maupun pembelian impulsif itu sendiri tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Oleh karena itu, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan Shopee di Kabupaten Semarang memerlukan fokus pada peningkatan pelayanan, keaslian produk, dan sistem pengaduan yang responsif, serta membuka arah bagi studi lanjutan dengan variabel dan cakupan wilayah yang lebih luas.

Future Research

Penelitian ini memberikan wawasan penting tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Shopee, namun juga membuka banyak pertanyaan menarik untuk eksplorasi lebih lanjut. Mengingat temuan bahwa kepuasan pelanggan tidak cukup hanya melalui viral marketing atau belanja hedonis, studi selanjutnya bisa menyelidiki secara lebih mendalam tentang bagaimana elemen-elemen kunci seperti kualitas pelayanan yang spesifik—misalnya kecepatan respons, keramahan customer service, atau kemudahan pengembalian produk—serta persepsi keaslian produk yang ditawarkan, dan efektivitas sistem penanganan keluhan secara langsung membentuk kepuasan dan loyalitas pengguna di platform e-commerce. Ini akan membantu Shopee dan platform lain memahami prioritas pengembangan layanan mereka. Selain itu, temuan yang menunjukkan tidak signifikannya beberapa hubungan variabel juga patut untuk dikaji lebih jauh. Peneliti masa depan dapat mencari tahu apakah ada faktor-faktor lain, seperti tingkat kepercayaan konsumen terhadap platform, jenis produk yang dibeli, atau bahkan pengaruh teman dan keluarga, yang mungkin bertindak sebagai penghubung atau penghambat dalam menjelaskan mengapa viral marketing tidak selalu memicu pembelian impulsif, atau mengapa motivasi belanja yang didorong kesenangan tidak secara langsung meningkatkan rasa puas pelanggan. Terakhir, untuk memperkaya pemahaman kita tentang perilaku konsumen daring, akan sangat menarik jika penelitian serupa dilakukan dengan cakupan wilayah yang lebih beragam atau bahkan dibandingkan antar platform e-commerce yang berbeda. Misalnya, bagaimana dinamika kepuasan pelanggan ini berbeda antara pengguna Shopee di kota besar dengan pengguna di daerah pedesaan, atau bagaimana hasilnya jika dibandingkan dengan platform lain seperti Tokopedia, untuk melihat apakah ada pola perilaku yang unik atau universal di pasar e-commerce Indonesia.

References

1. 0. pdf obj metadata endobj font procset text imageb imagec imagei annots mediabox contents group tabs... doi.org/10.47750/QAS/24.194.030 pdf obj metadata endobj font procset text imageb imagec imagei annots mediabox contents group tabs doi 10 47750 QAS 24 194 03
2. Impulse Buying, Consumer’s Satisfaction and Brand Loyalty | Journal of Economic Impact. impulse... doi.org/10.52223/jei0102192Impulse Buying ConsumerAos Satisfaction and Brand Loyalty Journal of Economic Impact impulse doi 10 52223 jei0102192
3. Journal of Social Science and Digital Marketing | Journal of Social Science and Digital Marketing. journal... doi.org/10.47927/jssdm.v3i1.499Journal of Social Science and Digital Marketing Journal of Social Science and Digital Marketing journal doi 10 47927 jssdm v3i1 499
4. Hedonic Shopping Motivation and Impulse Buying: The Effect of Website Quality on Customer Satisfaction... doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no1.395Hedonic Shopping Motivation and Impulse Buying The Effect of Website Quality on Customer Satisfaction doi 10 13106 jafeb 2021 vol8 no1 395

Metadata

File size	636.29 KB
Pages	19
DMCA	Report