Publisher

AHMADDAHLANAHMADDAHLAN

Journal Jurnal Media Komunikasi Ilmu EkonomiJurnal Media Komunikasi Ilmu Ekonomi Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara pengalaman berkesan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada penginapan berbasis aplikasi berbiaya rendah, dengan studi kasus pada pengguna RedDoorz di wilayah Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei kausal eksplanatori. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dari responden yang memiliki pengalaman menginap di RedDoorz, kemudian dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Hasil penelitian menunjukkan adanya fenomena paradoks pengalaman berkesan, di mana pengalaman yang dianggap berkesan tidak secara langsung meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai determinan utama loyalitas sekaligus memediasi secara penuh hubungan antara pengalaman berkesan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa pengalaman berkesan hanya dapat mendorong loyalitas apabila mampu menghasilkan kepuasan pelanggan melalui pemenuhan ekspektasi dasar layanan. Secara teoretis, penelitian ini menegaskan bahwa peran pengalaman pelanggan bersifat kontekstual dan dapat bersifat paradoksal. Secara praktis, hasil penelitian ini menyarankan agar pengelola layanan penginapan digital memprioritaskan konsistensi kualitas layanan inti sebagai dasar pembentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Conclusion

Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengalaman berkesan tidak secara otomatis meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pelanggan pada layanan penginapan berbasis aplikasi berbiaya rendah seperti RedDoorz, melainkan menunjukkan hubungan yang bersifat paradoks ketika pengalaman tersebut tidak selaras dengan pemenuhan ekspektasi dasar pelanggan.Kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai determinan utama loyalitas sekaligus mediator penuh yang menjembatani pengaruh pengalaman berkesan terhadap loyalitas pelanggan.Temuan ini memperkaya literatur pemasaran jasa dengan menegaskan bahwa peran pengalaman pelanggan bersifat kontekstual dan bergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam menerjemahkan pengalaman tersebut menjadi kepuasan yang nyata.

Future Research

Pertama, perlu diteliti bagaimana dimensi spesifik pengalaman berkesan seperti interaksi personal, stimulasi sensorik, atau kebaruan memengaruhi kepuasan pelanggan di berbagai properti mitra RedDoorz, karena konsistensi layanan bisa sangat bervariasi antar lokasi. Kedua, penting untuk mengkaji peran moderasi dari ekspektasi pelanggan berdasarkan segmen usia dan daya beli, mengingat pengguna RedDoorz banyak berasal dari kelompok muda dan price-sensitive yang mungkin memiliki toleransi berbeda terhadap ketidaksesuaian antara promosi dan realitas layanan. Ketiga, perlu dieksplorasi penerapan pendekatan mixed-method dengan metode kualitatif mendalam seperti wawancara atau observasi untuk memahami lebih jauh konteks subjektif dari pengalaman berkesan yang justru menurunkan kepuasan, agar penyedia layanan dapat merancang pengalaman yang tidak hanya unik tetapi juga sesuai dengan kebutuhan dasar pelanggan. Kombinasi ketiga arah penelitian ini akan memberikan gambaran yang lebih utuh tentang dinamika pengalaman pelanggan di ekosistem layanan digital berbasis aset ringan. Penelitian lanjutan sebaiknya memperluas cakupan geografis dan menggabungkan data kuantitatif dengan data kualitatif untuk meningkatkan generalisasi temuan. Dengan pendekatan yang lebih komprehensif, hasil penelitian dapat membantu platform digital seperti RedDoorz merancang strategi layanan yang tidak hanya menciptakan kesan kuat, tetapi juga secara konsisten memenuhi harapan dasar pelanggan. Selain itu, penting untuk mengevaluasi sejauh mana digital touchpoint seperti aplikasi dan ulasan online turut membentuk ekspektasi yang kemudian memengaruhi persepsi kepuasan secara menyeluruh. Karena loyalitas dibangun melalui kepuasan, pemahaman mendalam terhadap mekanisme ini akan sangat strategis bagi bisnis jasa digital. Penelitian selanjutnya juga bisa menguji variabel moderasi lain seperti durasi menginap atau tujuan perjalanan yang mungkin memengaruhi bobot relatif antara pengalaman berkesan dan kualitas layanan inti.

References

1. Paradoks Pengalaman Berkesan: Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pengguna RedDoorz |... ejournal.ahmaddahlan.ac.id/index.php/melati/article/view/262Paradoks Pengalaman Berkesan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pengguna RedDoorz ejournal ahmaddahlan ac index php melati article view 262

Metadata

File size	240.97 KB
Pages	11
DMCA	Report