STIM YKPNSTIM YKPN

Telaah BisnisTelaah Bisnis

Penelitian ini menyelidiki bagaimana kualitas integrasi omnichannel, yang terdiri dari konsistensi saluran, transparansi saluran, dan konektivitas saluran, membentuk pengalaman pelanggan online dan pengaruhnya terhadap keinginan untuk tetap menggunakan perbankan digital. Menggunakan kerangka Stimulus - Organisme - Respons, penelitian ini juga memeriksa apakah kohort generasi memoderasi hubungan ini. Metode kuantitatif dengan sampel purposive digunakan, melibatkan 90 respons yang valid dari pengguna perbankan digital Indonesia, yang berasal dari Generasi Y dan Z. Model persamaan struktural menggunakan Smart PLS diterapkan untuk menilai. Temuan mengungkapkan bahwa konektivitas saluran tidak memiliki efek yang berarti. Selain itu, pengalaman pelanggan online secara kuat memprediksi keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan layanan. Hasil ini menunjukkan bahwa konsistensi dan transparansi tetap menjadi faktor penting untuk mengoptimalkan pengalaman digital, sementara konektivitas telah menjadi harapan dasar daripada faktor pembeda. Penelitian ini memperluas literatur tentang pengalaman pelanggan online dan integrasi omnichannel dengan menekankan konvergensi generasi dalam harapan digital.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa di antara tiga dimensi integrasi omnichannel, konsistensi saluran dan transparansi saluran adalah penentu penting pengalaman pelanggan online yang positif, sementara konektivitas saluran tidak lagi berfungsi sebagai pembeda yang signifikan.Pengalaman pelanggan online secara kuat meningkatkan keinginan untuk tetap menggunakan layanan, yang menekankan perannya yang penting dalam mendorong loyalitas digital.Menariknya, efek moderasi kohort generasi tidak didukung, menunjukkan bahwa baik Generasi Y dan Generasi Z memiliki persepsi layanan perbankan digital secara serupa dalam hal konsistensi, transparansi, dan konektivitas.Hasil ini menunjukkan bahwa harapan digital telah menjadi semakin standar di seluruh kohort generasi, mencerminkan kematangan dan normalisasi platform perbankan digital.Sebaliknya, diferensiasi kompetitif tidak lagi terletak pada penawaran fitur khusus saluran, tetapi pada pengaturan perjalanan pelanggan ujung-ke-ujung yang konsisten di seluruh sentuhan digital dan fisik.Secara khusus, bank harus memprioritaskan sinkronisasi data waktu nyata di seluruh saluran, memastikan bahwa interaksi pelanggan yang dimulai melalui aplikasi seluler dapat dilanjutkan secara mulus melalui layanan call center dan cabang tanpa kehilangan informasi atau pengulangan.Selain itu, standarisasi protokol pemulihan layanan di seluruh saluran, seperti penanganan keluhan, resolusi sengketa transaksi, dan verifikasi keamanan, dapat memperkuat kepercayaan pelanggan pada momen interaksi yang kritis.Dengan konvergensi harapan digital di seluruh kohort, investasi dalam integrasi omnichannel harus fokus pada kontinuitas proses dan kohesi interaksi, daripada kustomisasi berdasarkan usia, karena faktor-faktor ini lebih mungkin untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dalam lingkungan perbankan digital yang matang.

Berdasarkan temuan penelitian ini, ada beberapa saran penelitian lanjutan yang dapat dipertimbangkan. Pertama, penelitian dapat memperluas sampel untuk mencakup demografi yang lebih beragam dan wilayah geografis, mengadopsi desain longitudinal untuk menangkap perubahan perilaku selama waktu, dan menyelidiki faktor moderasi tambahan seperti literasi digital, kepercayaan, atau perbedaan budaya. Selain itu, studi lebih lanjut dapat mengeksplorasi peran teknologi emerging seperti kecerdasan buatan, autentikasi biometrik, dan gamifikasi dalam membentuk pengalaman pelanggan di seluruh generasi. Secara khusus, penelitian dapat menyelidiki bagaimana teknologi ini dapat digunakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan menarik, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan di seluruh kohort generasi. Selain itu, penelitian dapat menyelidiki bagaimana bank dapat menggunakan teknologi ini untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus dan terintegrasi di seluruh saluran digital dan fisik, sehingga memperkuat kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Terakhir, penelitian dapat mengeksplorasi bagaimana bank dapat menggunakan data dan analisis untuk memahami preferensi dan perilaku pelanggan di seluruh generasi, sehingga memungkinkan mereka untuk menyesuaikan strategi dan penawaran mereka untuk memenuhi harapan pelanggan yang semakin standar.

  1. The Impact of Infrastructure Access and Information Technology Use on Open Unemployment Rate in Java... doi.org/10.55927/ajabm.v4i3.423The Impact of Infrastructure Access and Information Technology Use on Open Unemployment Rate in Java doi 10 55927 ajabm v4i3 423
  2. The effects of retail channel integration through the use of information technologies on firm performance... doi.org/10.1016/j.jom.2012.03.001The effects of retail channel integration through the use of information technologies on firm performance doi 10 1016 j jom 2012 03 001
  3. Generational differences in technology behavior: A systematic literature review-EnPress Publisher LLC..... doi.org/10.24294/jipd.v8i9.6755Generational differences in technology behavior A systematic literature review EnPress Publisher LLC doi 10 24294 jipd v8i9 6755
Read online
File size456.7 KB
Pages22
DMCAReport

Related /

JURIS Penerapan Odoo Untuk Pengembangan Laporan Keuangan Pada Yayasan Amanah Berbagi Di PT ValueStream Internasional 2026More at 2026

LPKIALPKIA Hasil penerapan Odoo memperlihatkan bahwa sistem ini mampu menyajikan laporan keuangan secara lebih rapi, akurat, dan mudah diakses. Selain itu, penggunaanHasil penerapan Odoo memperlihatkan bahwa sistem ini mampu menyajikan laporan keuangan secara lebih rapi, akurat, dan mudah diakses. Selain itu, penggunaan

JURIS Hubungan Perilaku Merokok dengan Memori Jangka Pendek pada Remaja 2026More at 2026

UMKLAUMKLA Penelitian ini bertujuan untuk memvalidasi hubungan yang ditimbulkan oleh rokok terhadap memori jangka pendek pada remaja kelas X di SMK Muhammadiyah 1Penelitian ini bertujuan untuk memvalidasi hubungan yang ditimbulkan oleh rokok terhadap memori jangka pendek pada remaja kelas X di SMK Muhammadiyah 1

JURIS Optimalisasi Tata Kelola Keuangan dan Manajemen Operasional Koperasi Merah Putih Menuju Kinerja yang Berkelanjutan 2026More at 2026

ITSMITSM Selain itu, kegiatan ini meningkatkan kesadaran pengurus terhadap pentingnya transparansi dan akuntabilitas. Implikasi dari kegiatan ini adalah terciptanyaSelain itu, kegiatan ini meningkatkan kesadaran pengurus terhadap pentingnya transparansi dan akuntabilitas. Implikasi dari kegiatan ini adalah terciptanya

JURIS Optimising Students Self Confidence Through Group Guidance Using the Self Talk Technique 2026More at 2026

JOURNAL GEHUJOURNAL GEHU Skor rata-rata posttest kelompok eksperimen (116,71) lebih tinggi daripada kelompok kontrol (108,86). Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwaSkor rata-rata posttest kelompok eksperimen (116,71) lebih tinggi daripada kelompok kontrol (108,86). Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa

JURIS Implementing the School Literacy Movement in IPAS Integrated Science Learning under the Merdeka Curriculum A Case Study in an Indonesian Elementary School 2026More at 2026

JOURNAL GEHUJOURNAL GEHU Rendahnya budaya literasi di kalangan siswa sekolah dasar di Indonesia sangat menghambat kemampuan membaca dan hasil belajar sains dalam mata pelajaranRendahnya budaya literasi di kalangan siswa sekolah dasar di Indonesia sangat menghambat kemampuan membaca dan hasil belajar sains dalam mata pelajaran

JURIS Pengaruh Harga Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Undang Undang Perlindungan Konsumen Pada CV Triple Delapan Group 2023More at 2023

LITERASISAINSLITERASISAINS Perusahaan harus memiliki harga yang bersaing, mempunyai produk yang berkualitas dan letak lokasi yang strategis sehingga dapat meningkatkan loyalitasPerusahaan harus memiliki harga yang bersaing, mempunyai produk yang berkualitas dan letak lokasi yang strategis sehingga dapat meningkatkan loyalitas

JURIS Factors That Affect Consumers Using the GO JEK GO FOOD Feature Aplication Study on Students of Makassar State University Faculty of Social Sciences Business Administration Study Program 2021More at 2021

UNMUNM Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa kuat faktor-faktor yang mempengaruhi dan mengetahui dari beberapa faktor mana yang paling dominanTujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa kuat faktor-faktor yang mempengaruhi dan mengetahui dari beberapa faktor mana yang paling dominan

JURIS Pengaruh Penambahan Serat Polypropylene pada Kuat Tekan Beton Mutu Tinggi 2020More at 2020

4141 The purpose of this study was to determine the effect of adding polypropylene fibers to compressive strength in high quality concrete. The specificationsThe purpose of this study was to determine the effect of adding polypropylene fibers to compressive strength in high quality concrete. The specifications

Useful /

JURIS Perbandingan Hukum Perlindungan Investor Antara Indonesia dan Negara ASEAN dalam Menghadapi Investasi Ilegal 2026More at 2026

SAINSSAINS Maraknya praktik investasi bodong di kawasan Asia Tenggara menunjukkan lemahnya perlindungan hukum terhadap investor serta kurang efektifnya pengawasanMaraknya praktik investasi bodong di kawasan Asia Tenggara menunjukkan lemahnya perlindungan hukum terhadap investor serta kurang efektifnya pengawasan

JURIS Pelatihan Pembuatan Pupuk Kompos Tandan Kosong Kelapa Sawit Elaeis guineensis dan Pengolahan Abon Cabai Capsicum annuum di Desa Pasar Bembah Kabupaten Bengkulu Utara 2024More at 2024

PDMBENGKULUPDMBENGKULU Modifikasi teknologi pengolahan pupuk kompos TKKS dapat memperbaiki kualitas dan penggunaan aktivator EM4 dapat mempercepat proses pengomposan. PelatihanModifikasi teknologi pengolahan pupuk kompos TKKS dapat memperbaiki kualitas dan penggunaan aktivator EM4 dapat mempercepat proses pengomposan. Pelatihan

JURIS PERAN JAKSA PENUNTUT UMUM DALAM PROSES DIVERSI TERHADAP ANAK BERHADAPAN DENGAN HUKUM Studi Kasus No 8 Pid Sus Anak 2015 PN Sda 2023More at 2023

UNSURIUNSURI Demikian pula kasus No. 8/Pid. Sus-Anak/2015/PN. Sumber daya alam perlu dilakukan proses diversi, tujuan penelitian ini adalah agar masyarakat lebih paham,Demikian pula kasus No. 8/Pid. Sus-Anak/2015/PN. Sumber daya alam perlu dilakukan proses diversi, tujuan penelitian ini adalah agar masyarakat lebih paham,

JURIS Upaya Meningkatkan Kemampuan Menulis Teks Anekdot Melalui Penerapan Media Gambar Siswa Kelas X SMAN 1 Barumun TP 2021 2022 2022More at 2022

LPPPIPUBLISHINGLPPPIPUBLISHING Kemampuan menulis merupakan keterampilan berbahasa yang produktif dan ekspresif untuk mengungkapkan gagasan, pendapat, dan perasaan. Teks anekdot, yangKemampuan menulis merupakan keterampilan berbahasa yang produktif dan ekspresif untuk mengungkapkan gagasan, pendapat, dan perasaan. Teks anekdot, yang

ads-block-test