Publisher

UNTRIMBALIUNTRIMBALI

Journal Journal of Applied Management StudiesJournal of Applied Management Studies Abstract

This research is a descriptive analysis research using a quantitative approach. Sampling using purposive sampling method with a total of 100 respondents. Data collection was carried out using a Likert scale questionnaire. The data analysis technique used in this research is Structural Equation Modeling Partial Least Squares Path Modeling (SEM PLS) using SmartPLS 4 software. The results showed that: (1) E-CRM has an effect on E-Satisfaction. This can be seen from the t-statistics value of 2.220> 1.96 and p value of 0.027 <0.05. (2) E-Service Quality has an effect on E-Satisfaction. This can be seen from the t-statistics value of 4.399> 1.96 and a p value of 0.000 <0.05. (3) E-CRM has a direct effect on E-Loyalty. This can be seen from the t-statistics value of 2.896> 1.96 and a p value of 0.004 <0.05. (4) E-Service Quality has a direct effect on E-Loyalty. This can be seen from the t-statistics value of 2.557> 1.96 and a p value of 0.011 <0.05. (5) E-Satisfaction has a direct effect on E-Loyalty. This can be seen from the t-statistics value of 3.697> 1.96 and a p value of 0.000 <0.05. From these results it is known that H5ZY is accepted. This means that the better the E-Satisfaction (Z) provided by Gojek, the more E-Loyalty will also increase. (6) E-CRM affects E-Loyalty with E-Satisfaction as a mediating variable. This can be seen from the t-statistics value of 1.998> 1.96 and a p value of 0.046 <0.05. (7) E-Service Quality affects E-Loyalty with E-Satisfaction as a mediating variable. This can be seen from the t-statistics value of 2.614> 1.96 and p value of 0.009 <0.05.

Conclusion

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilaksanakan, dapat disimpulkan bahwa E-CRM berpengaruh terhadap E-Satisfaction, E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Satisfaction, E-CRM berpengaruh langsung terhadap E-Loyalty, E-Service Quality berpengaruh langsung terhadap E-Loyalty, E-Satisfaction berpengaruh langsung terhadap E-Loyalty, E-CRM berpengaruh terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai variabel mediasi, dan E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai variabel mediasi.

Future Research

Penelitian lanjutan dapat dilakukan dengan mengeksplorasi pengaruh faktor-faktor lain yang mungkin memengaruhi loyalitas pelanggan Gojek, seperti persepsi harga, promosi, atau kepercayaan terhadap merek. Selain itu, penelitian dapat memperluas cakupan sampel dengan melibatkan pengguna Gojek dari berbagai wilayah geografis dan demografis untuk meningkatkan generalisasi hasil penelitian. Lebih lanjut, studi kualitatif dapat dilakukan untuk menggali lebih dalam pengalaman pelanggan dalam menggunakan aplikasi Gojek dan memahami faktor-faktor yang mendorong kepuasan dan loyalitas mereka. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang lebih komprehensif bagi Gojek dalam merumuskan strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan posisinya sebagai pemimpin pasar transportasi online di Indonesia. Dengan memahami secara mendalam kebutuhan dan harapan pelanggan, Gojek dapat terus berinovasi dan memberikan layanan yang berkualitas tinggi, sehingga dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan daya saingnya di industri yang semakin kompetitif.

References

1. Pengaruh e-CRM dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Dampaknya terhadap Customer Loyalty... journal.binus.ac.id/index.php/BBR/article/view/1376Pengaruh e CRM dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Dampaknya terhadap Customer Loyalty journal binus ac index php BBR article view 1376
2. The Influence of Internet-Based Customer Relationship Management on Customer Loyalty | Contemporary Management... cmr-journal.org/article/view/11095The Influence of Internet Based Customer Relationship Management on Customer Loyalty Contemporary Management cmr journal article view 11095

Metadata

File size	709.96 KB
Pages	19
DMCA	Report