Publisher

RADEN WIJAYARADEN WIJAYA

Journal Sabbhata Yatra: Jurnal Pariwisata dan BudayaSabbhata Yatra: Jurnal Pariwisata dan Budaya Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis jenis-jenis keluhan yang disampaikan tamu kepada front desk serta menelaah strategi yang diterapkan dalam penanganannya di Hotel Four Points by Sheraton Batam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui observasi dan wawancara semi-terstruktur dengan empat responden yang terdiri dari satu orang supervisor dan tiga staf front desk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan tamu umumnya berkaitan dengan fasilitas kamar, variasi menu sarapan, serta lingkungan sekitar hotel. Sebagian besar keluhan disampaikan secara langsung kepada staf, sehingga dapat segera ditindaklanjuti. Strategi penanganan dilakukan dengan menerapkan tahapan ILEAD (Identify, Listen, Empathize, Apologize, Decide) yang secara konsisten dijalankan sesuai dengan standar operasional prosedur hotel. Penerapan tahapan tersebut terbukti efektif dalam mengurangi ketidakpuasan dan menjaga reputasi positif hotel. Selain itu, penelitian ini merekomendasikan perbaikan terhadap fasilitas hotel yang sering mengalami gangguan, seperti unit pendingin ruangan dan perangkat elektronik di dalam kamar, guna meminimalisasi potensi keluhan tamu di masa mendatang.

Conclusion

Penelitian ini menyimpulkan bahwa keluhan tamu di Hotel Four Points by Sheraton Batam didominasi oleh permasalahan terkait fasilitas kamar, variasi sarapan, dan kondisi lingkungan.Sejalan dengan teori Singh (1988), sebagian besar tamu menyampaikan ketidakpuasan melalui *voice response* secara langsung, sedangkan *private response* dan *third-party response* terjadi dalam frekuensi yang lebih rendah.Penerapan model ILEAD (Collier, 2012) oleh staf front desk terbukti efektif dalam menangani keluhan, karena memungkinkan staf untuk mengidentifikasi masalah, mendengarkan secara seksama, berempati terhadap tamu, menyampaikan permintaan maaf dengan tepat, serta memberikan solusi yang sesuai.Praktik ini membantu memulihkan kepuasan tamu sekaligus menjaga citra positif hotel.Lebih lanjut, hotel perlu berfokus pada strategi preventif, seperti melakukan pemeliharaan rutin terhadap unit pendingin ruangan dan perangkat elektronik, serta memperkaya variasi menu sarapan guna meminimalisasi potensi keluhan berulang.

Future Research

Berdasarkan temuan penelitian, terdapat beberapa saran penelitian lanjutan yang dapat dikembangkan. Pertama, penelitian selanjutnya dapat mengkaji efektivitas penerapan teknologi *chatbot* dalam menangani keluhan tamu secara *real-time*, dengan fokus pada kemampuan *chatbot* dalam memberikan solusi yang personal dan responsif. Kedua, penelitian dapat dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi persepsi tamu terhadap empati staf front desk, serta bagaimana faktor-faktor tersebut dapat ditingkatkan melalui pelatihan dan pengembangan. Ketiga, penelitian kuantitatif dapat dilakukan untuk mengukur dampak penerapan program pelatihan empati terhadap kepuasan tamu dan loyalitas hotel. Ketiga saran ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu di industri perhotelan, khususnya dalam konteks penanganan keluhan.

References

1. Educational Administration: Theory and Practice. educational theory practice main navigation content... doi.org/10.53555/kuey.v30i5Educational Administration Theory and Practice educational theory practice main navigation content doi 10 53555 kuey v30i5
2. Journal of Tourism Theory and Research » Submission » Examination of complaints during the... doi.org/10.24288/jttr.1062700Journal of Tourism Theory and Research A Submission A Examination of complaints during the doi 10 24288 jttr 1062700

Metadata

File size	178.75 KB
Pages	12
DMCA	Report