RADEN WIJAYARADEN WIJAYA
Sabbhata Yatra: Jurnal Pariwisata dan BudayaSabbhata Yatra: Jurnal Pariwisata dan BudayaPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis jenis-jenis keluhan yang disampaikan tamu kepada front desk serta menelaah strategi yang diterapkan dalam penanganannya di Hotel Four Points by Sheraton Batam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui observasi dan wawancara semi-terstruktur dengan empat responden yang terdiri dari satu orang supervisor dan tiga staf front desk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan tamu umumnya berkaitan dengan fasilitas kamar, variasi menu sarapan, serta lingkungan sekitar hotel. Sebagian besar keluhan disampaikan secara langsung kepada staf, sehingga dapat segera ditindaklanjuti. Strategi penanganan dilakukan dengan menerapkan tahapan ILEAD (Identify, Listen, Empathize, Apologize, Decide) yang secara konsisten dijalankan sesuai dengan standar operasional prosedur hotel. Penerapan tahapan tersebut terbukti efektif dalam mengurangi ketidakpuasan dan menjaga reputasi positif hotel. Selain itu, penelitian ini merekomendasikan perbaikan terhadap fasilitas hotel yang sering mengalami gangguan, seperti unit pendingin ruangan dan perangkat elektronik di dalam kamar, guna meminimalisasi potensi keluhan tamu di masa mendatang.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa keluhan tamu di Hotel Four Points by Sheraton Batam didominasi oleh permasalahan terkait fasilitas kamar, variasi sarapan, dan kondisi lingkungan.Sejalan dengan teori Singh (1988), sebagian besar tamu menyampaikan ketidakpuasan melalui *voice response* secara langsung, sedangkan *private response* dan *third-party response* terjadi dalam frekuensi yang lebih rendah.Penerapan model ILEAD (Collier, 2012) oleh staf front desk terbukti efektif dalam menangani keluhan, karena memungkinkan staf untuk mengidentifikasi masalah, mendengarkan secara seksama, berempati terhadap tamu, menyampaikan permintaan maaf dengan tepat, serta memberikan solusi yang sesuai.Praktik ini membantu memulihkan kepuasan tamu sekaligus menjaga citra positif hotel.Lebih lanjut, hotel perlu berfokus pada strategi preventif, seperti melakukan pemeliharaan rutin terhadap unit pendingin ruangan dan perangkat elektronik, serta memperkaya variasi menu sarapan guna meminimalisasi potensi keluhan berulang.
Berdasarkan temuan penelitian, terdapat beberapa saran penelitian lanjutan yang dapat dikembangkan. Pertama, penelitian selanjutnya dapat mengkaji efektivitas penerapan teknologi *chatbot* dalam menangani keluhan tamu secara *real-time*, dengan fokus pada kemampuan *chatbot* dalam memberikan solusi yang personal dan responsif. Kedua, penelitian dapat dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi persepsi tamu terhadap empati staf front desk, serta bagaimana faktor-faktor tersebut dapat ditingkatkan melalui pelatihan dan pengembangan. Ketiga, penelitian kuantitatif dapat dilakukan untuk mengukur dampak penerapan program pelatihan empati terhadap kepuasan tamu dan loyalitas hotel. Ketiga saran ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu di industri perhotelan, khususnya dalam konteks penanganan keluhan.
- Educational Administration: Theory and Practice. educational theory practice main navigation content... doi.org/10.53555/kuey.v30i5Educational Administration Theory and Practice educational theory practice main navigation content doi 10 53555 kuey v30i5
- Journal of Tourism Theory and Research » Submission » Examination of complaints during the... doi.org/10.24288/jttr.1062700Journal of Tourism Theory and Research A Submission A Examination of complaints during the doi 10 24288 jttr 1062700
| File size | 178.75 KB |
| Pages | 12 |
| DMCA | Report |
Related /
POLITEKNIK KEBUMENPOLITEKNIK KEBUMEN Menggunakan metode studi literatur, peneliti menelusuri 10 jurnal relevan terbitan 2019–2025 dari Scopus, Emerald, Google Scholar, dan ProQuest denganMenggunakan metode studi literatur, peneliti menelusuri 10 jurnal relevan terbitan 2019–2025 dari Scopus, Emerald, Google Scholar, dan ProQuest dengan
FORMOSAPUBLISHERFORMOSAPUBLISHER Upaya ini menunjukkan peningkatan progresif dalam realisasi kepatuhan, namun analisis lebih dalam diperlukan untuk mengoptimalisasi strategi ini guna menjangkauUpaya ini menunjukkan peningkatan progresif dalam realisasi kepatuhan, namun analisis lebih dalam diperlukan untuk mengoptimalisasi strategi ini guna menjangkau
ITSIITSI Metode pengumpulan data menggunakan buku teks, jurnal, dan periodical. Analisis data dilakukan dengan cara membaca, mengumpulkan, mengutip informasi, mencatat,Metode pengumpulan data menggunakan buku teks, jurnal, dan periodical. Analisis data dilakukan dengan cara membaca, mengumpulkan, mengutip informasi, mencatat,
UNSURIUNSURI Dalam praktiknya perjokian yang kerap terjadi di khalayak luas yaitu joki dalam seleksi untuk bergabung dalam sebuah instansi, seperti pada halnya jokiDalam praktiknya perjokian yang kerap terjadi di khalayak luas yaitu joki dalam seleksi untuk bergabung dalam sebuah instansi, seperti pada halnya joki
ISASISAS Energi matahari sangat cocok jika dikonversi ke energi listrik karena sinar matahari jumlahnya tak terbatas meskipun ada kurun waktunya antara terbit sampaiEnergi matahari sangat cocok jika dikonversi ke energi listrik karena sinar matahari jumlahnya tak terbatas meskipun ada kurun waktunya antara terbit sampai
STMIKJAYAKARTASTMIKJAYAKARTA Pada penelitian ini pembatasan tingkatan keparahan serangan menjadi 3 bagian dari yang tingkatan paling tinggi yaitu critical, high dan medium. DatasetPada penelitian ini pembatasan tingkatan keparahan serangan menjadi 3 bagian dari yang tingkatan paling tinggi yaitu critical, high dan medium. Dataset
IAISAMBASIAISAMBAS Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa penerapan model pembelajaran Group Investigation dalam pembelajaran IPS dapat meningkatkan aktivitasBerdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa penerapan model pembelajaran Group Investigation dalam pembelajaran IPS dapat meningkatkan aktivitas
UNMUSUNMUS Implementasi pendekatan keadilan restoratif bagi anak-anak yang berkonflik dengan hukum belum berjalan efektif. Hal ini ditunjukkan oleh masih banyaknyaImplementasi pendekatan keadilan restoratif bagi anak-anak yang berkonflik dengan hukum belum berjalan efektif. Hal ini ditunjukkan oleh masih banyaknya
Useful /
AHMAREDUCAHMAREDUC Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling non‑probabilitas, melibatkan 34 responden. Uji normalitas Shapiro‑Wilk menunjukkan dataPengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling non‑probabilitas, melibatkan 34 responden. Uji normalitas Shapiro‑Wilk menunjukkan data
STIT ALKIFAYAHRIAUSTIT ALKIFAYAHRIAU Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif jenis deskriptif. Sumber data primer dan data sekunder Hasil penelitian yang dilakukan di TKPenelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif jenis deskriptif. Sumber data primer dan data sekunder Hasil penelitian yang dilakukan di TK
STIT ALKIFAYAHRIAUSTIT ALKIFAYAHRIAU Penelitian ini bertujuan untuk memberikan data atau informasi sebagai salah satu acuan teoretis kepada berbagai pihak yang berkompeten dalam penelitianPenelitian ini bertujuan untuk memberikan data atau informasi sebagai salah satu acuan teoretis kepada berbagai pihak yang berkompeten dalam penelitian
STMIKJAYAKARTASTMIKJAYAKARTA Sementara, pegawai lain yang berkepentingan terhadap surat tersebut tidak bisa mengaksesnya. Penyampaian disposisi surat masih dilakukan secara fisik danSementara, pegawai lain yang berkepentingan terhadap surat tersebut tidak bisa mengaksesnya. Penyampaian disposisi surat masih dilakukan secara fisik dan