RADEN WIJAYARADEN WIJAYA
Sabbhata Yatra: Jurnal Pariwisata dan BudayaSabbhata Yatra: Jurnal Pariwisata dan BudayaPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis jenis-jenis keluhan yang disampaikan tamu kepada front desk serta menelaah strategi yang diterapkan dalam penanganannya di Hotel Four Points by Sheraton Batam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui observasi dan wawancara semi-terstruktur dengan empat responden yang terdiri dari satu orang supervisor dan tiga staf front desk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan tamu umumnya berkaitan dengan fasilitas kamar, variasi menu sarapan, serta lingkungan sekitar hotel. Sebagian besar keluhan disampaikan secara langsung kepada staf, sehingga dapat segera ditindaklanjuti. Strategi penanganan dilakukan dengan menerapkan tahapan ILEAD (Identify, Listen, Empathize, Apologize, Decide) yang secara konsisten dijalankan sesuai dengan standar operasional prosedur hotel. Penerapan tahapan tersebut terbukti efektif dalam mengurangi ketidakpuasan dan menjaga reputasi positif hotel. Selain itu, penelitian ini merekomendasikan perbaikan terhadap fasilitas hotel yang sering mengalami gangguan, seperti unit pendingin ruangan dan perangkat elektronik di dalam kamar, guna meminimalisasi potensi keluhan tamu di masa mendatang.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa keluhan tamu di Hotel Four Points by Sheraton Batam didominasi oleh permasalahan terkait fasilitas kamar, variasi sarapan, dan kondisi lingkungan.Sejalan dengan teori Singh (1988), sebagian besar tamu menyampaikan ketidakpuasan melalui *voice response* secara langsung, sedangkan *private response* dan *third-party response* terjadi dalam frekuensi yang lebih rendah.Penerapan model ILEAD (Collier, 2012) oleh staf front desk terbukti efektif dalam menangani keluhan, karena memungkinkan staf untuk mengidentifikasi masalah, mendengarkan secara seksama, berempati terhadap tamu, menyampaikan permintaan maaf dengan tepat, serta memberikan solusi yang sesuai.Praktik ini membantu memulihkan kepuasan tamu sekaligus menjaga citra positif hotel.Lebih lanjut, hotel perlu berfokus pada strategi preventif, seperti melakukan pemeliharaan rutin terhadap unit pendingin ruangan dan perangkat elektronik, serta memperkaya variasi menu sarapan guna meminimalisasi potensi keluhan berulang.
Berdasarkan temuan penelitian, terdapat beberapa saran penelitian lanjutan yang dapat dikembangkan. Pertama, penelitian selanjutnya dapat mengkaji efektivitas penerapan teknologi *chatbot* dalam menangani keluhan tamu secara *real-time*, dengan fokus pada kemampuan *chatbot* dalam memberikan solusi yang personal dan responsif. Kedua, penelitian dapat dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi persepsi tamu terhadap empati staf front desk, serta bagaimana faktor-faktor tersebut dapat ditingkatkan melalui pelatihan dan pengembangan. Ketiga, penelitian kuantitatif dapat dilakukan untuk mengukur dampak penerapan program pelatihan empati terhadap kepuasan tamu dan loyalitas hotel. Ketiga saran ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu di industri perhotelan, khususnya dalam konteks penanganan keluhan.
- Educational Administration: Theory and Practice. educational theory practice main navigation content... doi.org/10.53555/kuey.v30i5Educational Administration Theory and Practice educational theory practice main navigation content doi 10 53555 kuey v30i5
- Journal of Tourism Theory and Research » Submission » Examination of complaints during the... doi.org/10.24288/jttr.1062700Journal of Tourism Theory and Research A Submission A Examination of complaints during the doi 10 24288 jttr 1062700
| File size | 178.75 KB |
| Pages | 12 |
| DMCA | Report |
Related /
UPI YAIUPI YAI Penelitian ini menegaskan pentingnya kesejahteraan guru sebagai faktor utama dalam pencapaian pendidikan berkualitas yang sejalan dengan tujuan pembangunanPenelitian ini menegaskan pentingnya kesejahteraan guru sebagai faktor utama dalam pencapaian pendidikan berkualitas yang sejalan dengan tujuan pembangunan
STIKESMITRAADIGUNASTIKESMITRAADIGUNA Menopause merupakan tahapan yang tak terhindarkan dalam kehidupan reproduksi setiap wanita. Tahapan ini terkadang membuat wanita menjadi tidak siap danMenopause merupakan tahapan yang tak terhindarkan dalam kehidupan reproduksi setiap wanita. Tahapan ini terkadang membuat wanita menjadi tidak siap dan
STIKESMITRAADIGUNASTIKESMITRAADIGUNA Metode penelitian menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan Retrospektif. Populasi adalah ibu hamilMetode penelitian menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan Retrospektif. Populasi adalah ibu hamil
STIKESMITRAADIGUNASTIKESMITRAADIGUNA Distribusi frekuensi responden yang bayinya sudah mendapatkan imunisasi dasar sebanyak 59 responden (65,6%) dan responden yang bayinya belum mendapatkanDistribusi frekuensi responden yang bayinya sudah mendapatkan imunisasi dasar sebanyak 59 responden (65,6%) dan responden yang bayinya belum mendapatkan
LPPPIPUBLISHINGLPPPIPUBLISHING (2) Strategi harga Harga yang ditawarkan di Toko Al Azqia ramah atau lebih murah dibandingkan pesaing dengan kualitas barang yang sama. (3) Strategi Lokasi/distribusi(2) Strategi harga Harga yang ditawarkan di Toko Al Azqia ramah atau lebih murah dibandingkan pesaing dengan kualitas barang yang sama. (3) Strategi Lokasi/distribusi
UNIMMANUNIMMAN Sardjito Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode deskriptif dan pendekatan studi kasus.Sardjito Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode deskriptif dan pendekatan studi kasus.
AMIKVETERANAMIKVETERAN Artikel ini bertujuan untuk mengkaji efektivitas pembelajaran berdiferensiasi dalam pembelajaran IPS melalui kajian pustaka berbagai penelitian yang dilakukanArtikel ini bertujuan untuk mengkaji efektivitas pembelajaran berdiferensiasi dalam pembelajaran IPS melalui kajian pustaka berbagai penelitian yang dilakukan
AMIKVETERANAMIKVETERAN Data dianalisis dengan uji hipotesis menggunakan uji-T independent sample t-test. Dari hasil uji hipotesis diperoleh thitung > ttabel (4,056 > 2,565) atauData dianalisis dengan uji hipotesis menggunakan uji-T independent sample t-test. Dari hasil uji hipotesis diperoleh thitung > ttabel (4,056 > 2,565) atau
Useful /
IKIPWIDYADARMASURABAYAIKIPWIDYADARMASURABAYA Perkembangan perdagangan elektronik dan dominasi media digital telah mendorong munculnya perilaku pembelian impulsif di kalangan generasi muda. PenelitianPerkembangan perdagangan elektronik dan dominasi media digital telah mendorong munculnya perilaku pembelian impulsif di kalangan generasi muda. Penelitian
AMIKVETERANAMIKVETERAN Terjadi peningkatan proses pembelajaran yang dapat dilihat dari lembar observasi pada Siklus I Pertemuan 1, yaitu 72,5, nilai Siklus I Pertemuan II, yaituTerjadi peningkatan proses pembelajaran yang dapat dilihat dari lembar observasi pada Siklus I Pertemuan 1, yaitu 72,5, nilai Siklus I Pertemuan II, yaitu
STIEMAHARDHIKASTIEMAHARDHIKA Program kewirausahaan di perguruan tinggi, khususnya melalui pengembangan penjualan produk seperti Mie Ayam Pangsit, menjadi upaya nyata untuk melibatkanProgram kewirausahaan di perguruan tinggi, khususnya melalui pengembangan penjualan produk seperti Mie Ayam Pangsit, menjadi upaya nyata untuk melibatkan
STIEMAHARDHIKASTIEMAHARDHIKA Dengan menerapkan pemasaran digital, bisnis dapat menjangkau lebih banyak pelanggan, membangun merek, mempromosikan produk, dan meningkatkan penjualan.Dengan menerapkan pemasaran digital, bisnis dapat menjangkau lebih banyak pelanggan, membangun merek, mempromosikan produk, dan meningkatkan penjualan.