RADEN WIJAYARADEN WIJAYA

Sabbhata Yatra: Jurnal Pariwisata dan BudayaSabbhata Yatra: Jurnal Pariwisata dan Budaya

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis jenis-jenis keluhan yang disampaikan tamu kepada front desk serta menelaah strategi yang diterapkan dalam penanganannya di Hotel Four Points by Sheraton Batam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui observasi dan wawancara semi-terstruktur dengan empat responden yang terdiri dari satu orang supervisor dan tiga staf front desk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan tamu umumnya berkaitan dengan fasilitas kamar, variasi menu sarapan, serta lingkungan sekitar hotel. Sebagian besar keluhan disampaikan secara langsung kepada staf, sehingga dapat segera ditindaklanjuti. Strategi penanganan dilakukan dengan menerapkan tahapan ILEAD (Identify, Listen, Empathize, Apologize, Decide) yang secara konsisten dijalankan sesuai dengan standar operasional prosedur hotel. Penerapan tahapan tersebut terbukti efektif dalam mengurangi ketidakpuasan dan menjaga reputasi positif hotel. Selain itu, penelitian ini merekomendasikan perbaikan terhadap fasilitas hotel yang sering mengalami gangguan, seperti unit pendingin ruangan dan perangkat elektronik di dalam kamar, guna meminimalisasi potensi keluhan tamu di masa mendatang.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa keluhan tamu di Hotel Four Points by Sheraton Batam didominasi oleh permasalahan terkait fasilitas kamar, variasi sarapan, dan kondisi lingkungan.Sejalan dengan teori Singh (1988), sebagian besar tamu menyampaikan ketidakpuasan melalui *voice response* secara langsung, sedangkan *private response* dan *third-party response* terjadi dalam frekuensi yang lebih rendah.Penerapan model ILEAD (Collier, 2012) oleh staf front desk terbukti efektif dalam menangani keluhan, karena memungkinkan staf untuk mengidentifikasi masalah, mendengarkan secara seksama, berempati terhadap tamu, menyampaikan permintaan maaf dengan tepat, serta memberikan solusi yang sesuai.Praktik ini membantu memulihkan kepuasan tamu sekaligus menjaga citra positif hotel.Lebih lanjut, hotel perlu berfokus pada strategi preventif, seperti melakukan pemeliharaan rutin terhadap unit pendingin ruangan dan perangkat elektronik, serta memperkaya variasi menu sarapan guna meminimalisasi potensi keluhan berulang.

Berdasarkan temuan penelitian, terdapat beberapa saran penelitian lanjutan yang dapat dikembangkan. Pertama, penelitian selanjutnya dapat mengkaji efektivitas penerapan teknologi *chatbot* dalam menangani keluhan tamu secara *real-time*, dengan fokus pada kemampuan *chatbot* dalam memberikan solusi yang personal dan responsif. Kedua, penelitian dapat dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi persepsi tamu terhadap empati staf front desk, serta bagaimana faktor-faktor tersebut dapat ditingkatkan melalui pelatihan dan pengembangan. Ketiga, penelitian kuantitatif dapat dilakukan untuk mengukur dampak penerapan program pelatihan empati terhadap kepuasan tamu dan loyalitas hotel. Ketiga saran ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu di industri perhotelan, khususnya dalam konteks penanganan keluhan.

  1. Educational Administration: Theory and Practice. educational theory practice main navigation content... doi.org/10.53555/kuey.v30i5Educational Administration Theory and Practice educational theory practice main navigation content doi 10 53555 kuey v30i5
  2. Journal of Tourism Theory and Research » Submission » Examination of complaints during the... doi.org/10.24288/jttr.1062700Journal of Tourism Theory and Research A Submission A Examination of complaints during the doi 10 24288 jttr 1062700
Read online
File size178.75 KB
Pages12
DMCAReport

Related /

JURIS Efektivitas Penegakan Hukum Pertahanan Negara Pada Sektor Maritim Indonesia 2025More at 2025

IFRELRESEARCHIFRELRESEARCH Kondisi tersebut membuat pertahanan negara Indonesia di wilayah maritime sering terjadi pelanggaran hukum, baik oleh masyarakat Indonesia maupun negaraKondisi tersebut membuat pertahanan negara Indonesia di wilayah maritime sering terjadi pelanggaran hukum, baik oleh masyarakat Indonesia maupun negara

JURIS Analysis of Factors and Strategies for Handling Non Compliance in Payment of BPJS Employment Contributions 2025More at 2025

FORMOSAPUBLISHERFORMOSAPUBLISHER Upaya ini menunjukkan peningkatan progresif dalam realisasi kepatuhan, namun analisis lebih dalam diperlukan untuk mengoptimalisasi strategi ini guna menjangkauUpaya ini menunjukkan peningkatan progresif dalam realisasi kepatuhan, namun analisis lebih dalam diperlukan untuk mengoptimalisasi strategi ini guna menjangkau

JURIS The effect of rasa rumangsa self awareness and empathy on the subjective burden of families caring for individuals with schizophrenia Social support as a mediator 2025More at 2025

UIN WALISONGOUIN WALISONGO Penelitian ini menyelidiki dukungan sosial sebagai mediator dalam peran rasa rumangsa terkait beban subjektif tersebut. Penelitian kuantitatif ini menggunakanPenelitian ini menyelidiki dukungan sosial sebagai mediator dalam peran rasa rumangsa terkait beban subjektif tersebut. Penelitian kuantitatif ini menggunakan

JURIS Pengaruh Terapi Acupressure PC6 Dalam Mengatasi Kejadian Mual Muntah Pada Ibu Hamil Trimester I Di Puskesmas Jongaya Kota Makassar 2024More at 2024

POLTEKKES MKSPOLTEKKES MKS Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret s. d. September 2021. Populasi penelitian adalah seluruh ibu hamil TM I yang datang melakukan kunjungan ANCPenelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret s. d. September 2021. Populasi penelitian adalah seluruh ibu hamil TM I yang datang melakukan kunjungan ANC

JURIS Perilaku 3R Right Reality Responsible Sebagai Penguatan Mental Dalam Pencegahan Covid 19 Remaja Muslim di Pondok Pesantren Al Kautsar Pamekasan 2022More at 2022

FIP UNGFIP UNG Untuk itu diperlukan upaya edukasi pengembangan perilaku yang baik dan benar, perilaku realistis dan perilaku bertanggungjawab bagi remaja muslim. MateriUntuk itu diperlukan upaya edukasi pengembangan perilaku yang baik dan benar, perilaku realistis dan perilaku bertanggungjawab bagi remaja muslim. Materi

JURIS Pelatihan Keterampilan Dialectical Behavior Therapy dalam Bimbingan Kelompok untuk Guru Bimbingan dan Konseling 2022More at 2022

FIP UNGFIP UNG Adapun metode yang digunakan dalam pengabdian ini adalah kegiatan workshop yang fokus membahas berbagai masalah tertentu yang disertai dengan pelatihan.Adapun metode yang digunakan dalam pengabdian ini adalah kegiatan workshop yang fokus membahas berbagai masalah tertentu yang disertai dengan pelatihan.

JURIS Pengaruh Strategi Service Center Dalam Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Tamu Pada Resinda Hotel Karawang 2021More at 2021

STPSAHIDSURAKARTASTPSAHIDSURAKARTA Metode yang digunakan meliputi observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan melibatkan 20 responden, yaitu 1 General Manager, 1 Supervisor Service Center,Metode yang digunakan meliputi observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan melibatkan 20 responden, yaitu 1 General Manager, 1 Supervisor Service Center,

JURIS Pengaruh Perilaku Makan Orang Tua Terhadap Kejadian Picky Eater Pilih Pilih Makanan Pada Anak Toddler Di Desa Karang Jeruk Kecamatan Jatirejo Mojokerto 2019More at 2019

STIKES MAJAPAHITSTIKES MAJAPAHIT Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan desain kasus kontrol. Jumlah sampel pada penelitian ini 106 anak dengan kasus (n=53) dan kontrol (n=53)Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan desain kasus kontrol. Jumlah sampel pada penelitian ini 106 anak dengan kasus (n=53) dan kontrol (n=53)

Useful /

JURIS Peran Seorang Waiter Waitress dalam Menangani Komplain Tamu dengan Metode ILEAD di Skyline Restaurant Gumaya Tower Hotel Semarang 2026More at 2026

RADEN WIJAYARADEN WIJAYA Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran waiter atau waitress dalam menangani komplain di Skyline restaurant Gumaya Tower Hotel Semarang. PelayananPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran waiter atau waitress dalam menangani komplain di Skyline restaurant Gumaya Tower Hotel Semarang. Pelayanan

JURIS Inovasi Cokelat Truffle dengan Jambu Biji Lokal Sebagai Camilan Sehat 2025More at 2025

RADEN WIJAYARADEN WIJAYA Hasil penilaian menunjukkan tingkat preferensi serta perbedaan signifikan di antara tiga formulasi produk yang mengandung 30%, 45%, dan 60% jambu biji.Hasil penilaian menunjukkan tingkat preferensi serta perbedaan signifikan di antara tiga formulasi produk yang mengandung 30%, 45%, dan 60% jambu biji.

JURIS The relationship between work life conflict workforce agility and subjective well being among remote employees The underlying mechanism of job stress 2025More at 2025

UIN WALISONGOUIN WALISONGO Penelitian ini menunjukkan bahwa model JD-R dapat diterapkan untuk menjelaskan kesejahteraan subjektif (KSS) karyawan jarak jauh, terutama pada era pascaPenelitian ini menunjukkan bahwa model JD-R dapat diterapkan untuk menjelaskan kesejahteraan subjektif (KSS) karyawan jarak jauh, terutama pada era pasca

JURIS Design of Fuzzy Optimized Controller for Satellite Attitude Control by Two State actuator to reduce Limit Cycle based on Takagi Sugeno Method 2016More at 2016

IAESCOREIAESCORE Pengendali ini dipasang pada sistem nonlinear satelit dan model Takagi-Sugeno dengan tiga derajat kebebasan. Hasil simulasi menunjukkan bahwa algoritmaPengendali ini dipasang pada sistem nonlinear satelit dan model Takagi-Sugeno dengan tiga derajat kebebasan. Hasil simulasi menunjukkan bahwa algoritma

ads-block-test