Publisher

WESTSCIENCESWESTSCIENCES

Journal Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan West ScienceJurnal Ekonomi dan Kewirausahaan West Science Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di industri ritel di Indonesia. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan memanfaatkan data survei yang dikumpulkan dari 165 responden yang pernah berbelanja di toko ritel. Data diukur menggunakan skala Likert dan dianalisis dengan SPSS versi 25, termasuk uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan pelanggan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara bersamaan, kedua variabel tersebut secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,493, yang menunjukkan bahwa 49,3% variasi dalam loyalitas pelanggan dijelaskan oleh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat kepercayaan pelanggan merupakan strategi penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di sektor ritel yang kompetitif. Penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur dengan menyajikan bukti empiris dari konteks ritel Indonesia serta menawarkan implikasi praktis bagi manajer ritel dalam mengembangkan strategi retensi pelanggan.

Conclusion

Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan memainkan peran penting dalam memengaruhi loyalitas pelanggan di industri ritel di Indonesia, karena kedua variabel tersebut telah terbukti secara empiris memiliki efek positif dan signifikan, baik secara parsial maupun simultan.Kualitas layanan berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan dengan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui dimensi-dimensi seperti keandalan, responsivitas, dan empati, sementara kepercayaan pelanggan memperkuat hubungan jangka panjang dengan mengurangi ketidakpastian dan meningkatkan keyakinan terhadap pengecer.Kualitas layanan memiliki pengaruh yang sedikit lebih kuat dibandingkan dengan kepercayaan pelanggan, namun keduanya tetap menjadi penentu utama loyalitas.Koefisien determinasi mengungkapkan bahwa hampir setengah dari variasi dalam loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel ini, menunjukkan perlunya penyelidikan lebih lanjut terkait faktor lain seperti harga, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan.

Future Research

Pertumbuhan industri ritel di Indonesia menunjukkan perlunya strategi yang tidak hanya menitikberatkan pada kualitas layanan tetapi juga memperhatikan integrasi teknologi digital dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Sebagai contoh, studi lanjutan dapat meneliti pengaruh penerapan sistem pembayaran digital yang aman dan transparan terhadap persepsi kepercayaan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas jangka panjang. Selain itu, penelitian berikutnya dapat menggali peran media sosial sebagai platform untuk membangun dan memperkuat hubungan emosional antara pengecer dan pelanggan, dengan mengevaluasi seberapa besar pengaruh kampanye digital yang berfokus pada nilai tambah layanan terhadap retensi pelanggan. Akhirnya, karena variabel lain seperti harga, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan mungkin juga berkontribusi pada loyalitas, kajian komparatif dapat membandingkan dampak relatif semua faktor ini menggunakan model regresi multivariat, sehingga memberi panduan yang lebih komprehensif bagi manajer ritel untuk merancang strategi retensi pelanggan yang lebih efektif.

References

1. Prologia. pengaruh daya tarik commerce brand trust konsumen survei penonton tokopedia mulaiajadulu prologia... doi.org/10.24912/pr.v4i2.6515Prologia pengaruh daya tarik commerce brand trust konsumen survei penonton tokopedia mulaiajadulu prologia doi 10 24912 pr v4i2 6515
2. Assessing the E-Banking Services Using Service Quality and Customer Planned Behavior | Asian Journal... doi.org/10.55927/ajma.v4i3.14388Assessing the E Banking Services Using Service Quality and Customer Planned Behavior Asian Journal doi 10 55927 ajma v4i3 14388

Metadata

File size	519.46 KB
Pages	13
DMCA	Report