Publisher

PENCERAHPENCERAH

Journal Journal of Social and Policy IssuesJournal of Social and Policy Issues Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dan implikasinya terhadap loyalitas di Rumah Sakit Herlina Kasih, sebuah fasilitas kesehatan semi-perkotaan yang menghadapi persaingan yang semakin ketat. Kualitas layanan diteliti secara komprehensif melalui lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pendekatan penelitian kuantitatif diterapkan dengan menggunakan sampling purposive, dengan 116 pasien yang telah mengunjungi rumah sakit lebih dari empat kali dan berusia 16 tahun atau lebih. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan analisis jalur setelah melewati uji asumsi klasik untuk memastikan validitas dan reliabilitas. Hasil menunjukkan bahwa semua dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan empathy sebagai faktor dominan. Selain itu, kualitas layanan memiliki efek langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pasien, di mana kepuasan berperan sebagai variabel mediasi yang signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas tidak hanya dibentuk oleh persepsi layanan, tetapi juga sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan layanan rumah sakit memerlukan pendekatan holistik yang berpusat pada pasien, yang mengintegrasikan interaksi personal dan inovasi teknologi. Dengan memperkuat kualitas layanan di semua dimensi, rumah sakit dapat meningkatkan pengalaman pasien, membangun loyalitas jangka panjang, dan menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di sektor kesehatan.

Conclusion

Penelitian ini mengonfirmasi bahwa semua lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Herlina Kasih.Di antara dimensi-dimensi tersebut, empathy muncul sebagai faktor dominan.Selain itu, kepuasan pasien ditemukan sebagai variabel mediasi yang menghubungkan kualitas layanan dengan loyalitas pasien, menunjukkan bahwa loyalitas sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan yang dialami pasien.Secara teoritis, penelitian ini memperkuat pemahaman bahwa kepuasan pasien adalah mekanisme sentral yang menghubungkan kualitas layanan dengan loyalitas, terutama dalam konteks kesehatan semi-perkotaan yang telah menerima perhatian terbatas dari para akademisi.Secara praktis, temuan-temuan ini menekankan pentingnya strategi layanan yang holistik dan berpusat pada pasien.Manajemen rumah sakit harus memprioritaskan interaksi personal, keadilan dalam pelayanan, dan integrasi teknologi digital seperti pendaftaran online dan telemedis untuk meningkatkan pengalaman pasien dan membangun loyalitas yang berkelanjutan.

Future Research

Untuk penelitian lanjutan, disarankan untuk memperluas cakupan dengan melibatkan berbagai rumah sakit di area perkotaan dan pedesaan untuk memungkinkan perbandingan kontekstual yang lebih luas. Penelitian masa depan juga dapat memasukkan variabel eksternal seperti keadilan harga, kepercayaan, atau reputasi rumah sakit untuk menangkap gambaran yang lebih komprehensif tentang loyalitas pasien. Selain itu, studi longitudinal disarankan untuk menguji perubahan loyalitas pasien dalam jangka panjang. Dengan demikian, penelitian selanjutnya akan dapat memberikan kontribusi teoretis dan rekomendasi praktis yang lebih komprehensif bagi manajemen kesehatan.

References

1. Sustainability of Health Institutions: The Impact of Service Quality and Patient Satisfaction on Loyalty... eu-opensci.org/index.php/ejbmr/article/view/50345Sustainability of Health Institutions The Impact of Service Quality and Patient Satisfaction on Loyalty eu opensci index php ejbmr article view 50345
2. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research - A. Parasuraman, Valarie... journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224298504900403A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research A Parasuraman Valarie journals sagepub doi 10 1177 002224298504900403
3. Patient expectations and their satisfaction in the context of public h | PPA. patient expectations satisfaction... doi.org/10.2147/PPA.S109982Patient expectations and their satisfaction in the context of public h PPA patient expectations satisfaction doi 10 2147 PPA S109982
4. Improving Patient Outcomes Through Effective Hospital Administration: A Comprehensive Review | Cureus.... cureus.com/articles/197936-improving-patient-outcomes-through-effective-hospital-administration-a-comprehensive-reviewImproving Patient Outcomes Through Effective Hospital Administration A Comprehensive Review Cureus cureus articles 197936 improving patient outcomes through effective hospital administration a comprehensive review

Metadata

File size	371.97 KB
Pages	7
DMCA	Report