Publisher

UMCUMC

Journal SOSFILKOM : Jurnal Sosial, Filsafat dan KomunikasiSOSFILKOM : Jurnal Sosial, Filsafat dan Komunikasi Abstract

Dalam persaingan yang semakin ketat saat ini, pelayanan dalam bisnis jasa perbankan yang biasa-biasa saja saat ini sudah tidak dapat lagi diharapkan untuk mampu bersaing dalam kancah persaingan global. Diperlukan sebuah konsep pelayanan prima yang mana pelayanan frontliner adalah bagian penting dalam menciptakan persepsi nasabah terhadap perusahaan. Bank Negara Indonesia (BNI) sebagai salah satu bank milik pemerintah yang memiliki reputasi sangat memperhatikan tenaga-tenaga frontliner dalam membangun persepsi positif nasabah. Rumusan pertanyaan penelitian ini adalah bagaimana persepsi nasabah BNI cabang pekalipan terhadap kinerja pelayanan bagian front liner. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey. Hasil penelitian menunjukkan secara umum persepsi nasabah terhadap implementasi komunikasi pelayanan adalah sangat baik dengan angka persepsi 4,65. Persepsi nasabah pada aspek komunikasi non verbal, adalah sangat baik dengan angka persepsi 4,52. Terkait hal ini tata rambut front liner merupakan indicator yang paling dipersepsi sangat baik dengan angka persepsi 4,60. Sedangkan tata busana diberi angka persepsi paling rendah yakni 4,39. Persepsi nasabah pada komunikasi verbal, adalah sangat baik dengan angka persepsi 4,76. Terkait hal ini proses komunikasi dan gaya bicara front liner merupakan indicator yang paling dipersepsi sangat baik dengan angka persepsi 4,90. Sedangkan penutupan komunikasi diberi angka persepsi paling rendah yakni 4,40.

Conclusion

Secara umum, persepsi nasabah terhadap implementasi komunikasi pelayanan oleh front liner BNI Cabang Pembantu Pekalipan Cirebon sangat baik, dengan rata-rata angka persepsi 4,65.Pada aspek komunikasi non-verbal, persepsi nasabah juga sangat baik (4,52), di mana tata rambut menjadi indikator paling tinggi (4,60) dan tata busana paling rendah (4,39).Sementara itu, untuk komunikasi verbal, persepsi nasabah sangat baik (4,76), dengan proses komunikasi dan gaya bicara front liner menjadi indikator tertinggi (4,90), sedangkan penutupan komunikasi memiliki angka persepsi terendah (4,40).

Future Research

Untuk penelitian lanjutan, ada beberapa arah menarik yang bisa dieksplorasi guna memperdalam pemahaman kita tentang pelayanan perbankan. Pertama, akan sangat bermanfaat jika penelitian mendatang tidak hanya berfokus pada persepsi nasabah, tetapi juga mengkaji secara langsung bagaimana elemen komunikasi tertentu, baik verbal maupun non-verbal, mempengaruhi keputusan nasabah untuk tetap setia atau bahkan merekomendasikan bank kepada orang lain. Misalnya, apakah peningkatan dalam tata busana atau cara penutupan komunikasi secara signifikan berkorelasi dengan retensi nasabah atau peningkatan transaksi? Ini bisa melibatkan studi jangka panjang atau analisis data transaksi.. . Kedua, penting untuk menggali lebih dalam dari sudut pandang para *front liner* itu sendiri. Bagaimana mereka menginternalisasi standar komunikasi pelayanan? Apa tantangan yang mereka hadapi dalam menjaga performa komunikasi yang prima, terutama pada aspek-aspek yang dipersepsikan lebih rendah seperti tata busana dan penutupan komunikasi? Penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam dengan para *front liner* dan manajer dapat mengungkap faktor-faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi kinerja mereka, serta mengidentifikasi kebutuhan pelatihan yang lebih spesifik.. . Ketiga, mengingat penelitian ini dilakukan di satu cabang bank, menarik untuk melakukan studi perbandingan. Bagaimana persepsi nasabah terhadap komunikasi pelayanan *front liner* bervariasi antara cabang-cabang BNI yang berbeda, atau bahkan dibandingkan dengan bank lain di wilayah yang sama atau berbeda? Hal ini dapat memberikan wawasan tentang praktik terbaik atau tantangan unik di berbagai lokasi, serta bagaimana faktor budaya atau demografi lokal memengaruhi ekspektasi pelayanan. Pendekatan ini dapat memberikan gambaran yang lebih komprehensif dan generalisasi yang lebih kuat, membantu bank merancang strategi pelayanan yang lebih adaptif dan efektif di berbagai konteks operasional.

Metadata

File size	943.77 KB
Pages	9
DMCA	Report