UPDMUPDM
Jurnal Pustaka KomunikasiJurnal Pustaka KomunikasiPenelitian ini bertujuan mengkaji bagaimana penerapan sistem teknologi informasi dan komunikasi berbasis omnichannel mengoptimalkan kepuasan pelanggan di PT Beko Appliances Indonesia serta mengidentifikasi berbagai tantangan yang muncul selama proses penerapannya. Kebaruan penelitian ini terletak pada integrasi Media Richness Theory dan konsep CRM dalam menganalisis sistem layanan omnichannel serta menjadi salah satu studi kasus pertama yang mengkaji secara mendalam implementasi omnichannel pada perusahaan home appliances. Dengan menggunakan paradigma post-positivistik dan desain studi kasus kualitatif interpretatif, data informan kunci, observasi terhadap sistem dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan para omnichannel perusahaan, serta studi literatur pendukung. Temuan penelitian menunjukkan bahwa sistem omnichannel secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan, yang terlihat dari meningkatnya skor Net Promoter Score (NPS), peningkatan efisiensi dan efektivitas operasional layanan berdasarkan naiknya nilai KPI, penguatan loyalitas pelanggan melalui nilai Consumer Retention Rate (CRR), serta peningkatan penjualan produk. Meskipun demikian, sejumlah tantangan tetap dihadapi, termasuk ketergantungan tinggi pada koneksi internet, keterbatasan skalabilitas saat volume interaksi meningkat, hambatan adaptasi pengguna, kebutuhan pemeliharaan berkelanjutan, dan risiko keamanan data. Temuan ini mengimplikasikan bahwa keberhasilan infrastruktur teknologi yang kuat, pelatihan staf yang sistem omnichannel sangat bergantung pada berkelanjutan, dan strategi perlindungan data yang lebih baik.
Penelitian ini menemukan bahwa keberhasilan implementasi sistem omnichannel pada PT Beko Appliances Indonesia dipengaruhi utama oleh peningkatan information richness dan integrasi CRM, yang menghasilkan layanan lebih cepat, konsisten, dan akurat.Meskipun integrasi saluran dalam satu dashboard meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan, tantangan seperti keterbatasan infrastruktur digital, adaptasi staf, serta kebutuhan pembaruan sistem tetap menjadi hambatan utama transformasi digital.Oleh karena itu, perusahaan perlu memperkuat pelatihan staf, meningkatkan stabilitas infrastruktur, dan mengamankan pengelolaan data untuk memanfaatkan secara optimal potensi omnichannel dalam meningkatkan loyalitas dan pertumbuhan penjualan.
Penelitian lanjutan dapat menyelidiki pengaruh penerapan chatbot berbasis kecerdasan buatan dalam lingkungan omnichannel terhadap kecepatan respons dan kepuasan pelanggan, sehingga dapat menjawab pertanyaan apakah AI dapat mempercepat penyelesaian keluhan secara signifikan. Selanjutnya, studi dapat mengevaluasi solusi skalabilitas berbasis komputasi awan untuk sistem omnichannel selama periode permintaan tinggi, untuk mengetahui apakah arsitektur cloud dapat mengurangi beban sistem dan menjaga kualitas layanan ketika volume interaksi meningkat. Penelitian ketiga dapat mengkaji efektivitas program peningkatan kompetensi digital bagi staf layanan pelanggan dalam konteks omnichannel, dengan fokus pada bagaimana pelatihan terstruktur mempengaruhi tingkat adopsi teknologi dan kualitas interaksi dengan pelanggan. Kombinasi ketiga arah penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan wawasan komprehensif bagi perusahaan dalam mengoptimalkan teknologi omnichannel, meningkatkan kesiapan organisasi, dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
| File size | 495.18 KB |
| Pages | 12 |
| DMCA | Report |
Related /
UPDMUPDM Penelitian ini memberikan kontribusi akademik dan praktis bagi komunikasi organisasi serta public relations, menekankan pentingnya company profile sebagaiPenelitian ini memberikan kontribusi akademik dan praktis bagi komunikasi organisasi serta public relations, menekankan pentingnya company profile sebagai
STIKES BHMSTIKES BHM Penelitian ini menggunakan metode analitik observasional dengan desain cross sectional. Jumlah sampel sebanyak 99 responden yang merupakan pasien yangPenelitian ini menggunakan metode analitik observasional dengan desain cross sectional. Jumlah sampel sebanyak 99 responden yang merupakan pasien yang
UPDMUPDM S (Publication, Event, News, Community Involvement, Identity Media, Lobbying, dan Social Responsibility) sebagai pendekatan analisis dalam memahami praktikS (Publication, Event, News, Community Involvement, Identity Media, Lobbying, dan Social Responsibility) sebagai pendekatan analisis dalam memahami praktik
UPDMUPDM Penelitian ini menggunakan landasan model social media planning oleh Luttrell (2015) untuk menjelaskan tahapan pengelolaan konten media sosial InstagramPenelitian ini menggunakan landasan model social media planning oleh Luttrell (2015) untuk menjelaskan tahapan pengelolaan konten media sosial Instagram
IRPIIRPI One major obstacle is suboptimal customer segmentation, leading to ineffective marketing strategies. This study aims to optimize customer segmentationOne major obstacle is suboptimal customer segmentation, leading to ineffective marketing strategies. This study aims to optimize customer segmentation
ITGITG Dalam konteks ini, Dinas Sosial Kabupaten Garut menghadapi tantangan dalam mengelola pengaduan masyarakat yang masih dilakukan secara manual, sehinggaDalam konteks ini, Dinas Sosial Kabupaten Garut menghadapi tantangan dalam mengelola pengaduan masyarakat yang masih dilakukan secara manual, sehingga
ITGITG The implementation of Customer Relationship Management (CRM) in a web-based beauty service application using the Extreme Programming (XP) method has successfullyThe implementation of Customer Relationship Management (CRM) in a web-based beauty service application using the Extreme Programming (XP) method has successfully
UPDMUPDM Hasil penelitian menunjukkan bahwa media sosial terbukti efektif dalam mempromosikan ATVI kepada calon mahasiswa. Media sosial yang paling efektif adalahHasil penelitian menunjukkan bahwa media sosial terbukti efektif dalam mempromosikan ATVI kepada calon mahasiswa. Media sosial yang paling efektif adalah
Useful /
UPDMUPDM Model AISAS menawarkan panduan strategis bagi praktisi pemasaran digital dengan beradaptasi pada perilaku konsumen non-linear dan memberikan kontribusiModel AISAS menawarkan panduan strategis bagi praktisi pemasaran digital dengan beradaptasi pada perilaku konsumen non-linear dan memberikan kontribusi
UPDMUPDM El-Uwais memposisikan diri sebagai grup musik gambus yang religius dan modern, memperkuat identitas merek melalui konsistensi visual seperti logo dan gayaEl-Uwais memposisikan diri sebagai grup musik gambus yang religius dan modern, memperkuat identitas merek melalui konsistensi visual seperti logo dan gaya
IRPIIRPI Evaluasi model dilakukan menggunakan metrik akurasi, presisi, recall, dan F1-score. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Random Forest memiliki akurasi lebihEvaluasi model dilakukan menggunakan metrik akurasi, presisi, recall, dan F1-score. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Random Forest memiliki akurasi lebih
UPDMUPDM Analisis ini menunjukkan pentingnya adaptasi dan fleksibilitas dalam strategi distribusi pesan kampanye, yang sejalan dengan teori-teori McNair dan McQuail.Analisis ini menunjukkan pentingnya adaptasi dan fleksibilitas dalam strategi distribusi pesan kampanye, yang sejalan dengan teori-teori McNair dan McQuail.